Die Customer Journey
01 Juni 2018 | von Anne-Kathrin Stolz
Das 1x1 des Reisemanagements im Marketing von der Zusammenführung Ihrer Datenquellen bis hin zur Customer Journey Analyse zeigen wir Ihnen sieben entscheidende Schritte, um ein Markenerlebnis zu schaffen, das bei Ihren Kunden wirklich ankommt.
Bei einer Umfrage unter mehr als 270 Marketing- und IT-Experten auf der Apteco User Group Conference 2018 wurden die Top 3 Marketing Themen für 2019 ermittelt:
# 1 Customer Journey
# 2 Verbesserung der Customer Experience
# 3 Data Storytelling
Fast 80% der Befragten nannten die Customer Journey als das aktuell wichtigste Thema.
Die Basics der Customer Journey -
7 wichtige Aspekte
1: Beginnen Sie mit einer klaren Sicht auf Ihre Daten.
Eine klare, leicht zugängliche 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden ermöglicht Ihnen umfassende Einblicke in Ihre Daten und Kundenaktivitäten.
Tipp: Sie wissen nicht, wie Sie die verschiedenen Datenquellen konsolidieren sollen? Holen Sie sich Unterstützung von einem Experten ins Haus.
2: Sehen Sie das große Ganze
Aufgrund der Tatsache, dass viele Unternehmen Multi-Channel Kampagnen verwenden, sollten Sie in Ihrer Customer Journey die Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen und die Präferenzen ihrer Kunden berücksichtigen. Die Kunden sagen uns, wie sie kommunizieren möchten.
3: Planen Sie voraus
Analysieren Sie die Daten, zu denen Sie Zugang haben, um das Kundenverhalten zu verstehen.
Tipp: Visualisieren Sie Ihre Daten, so können Sie Besonderheiten auf den ersten Blick erkennen.
4: Gute Beziehungen basieren auf Kommunikation und Vertrauen
Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation mit Ihren Kunden stets relevant ist– achten Sie dabei auf Beziehungen in den Daten – diese können einen
Hinweis auf die Customer Journey geben, die der Kunde mit Ihnen gehen möchte.
Tipp: Achten Sie auf die letzten drei Aktivitäten vor einem Kauf, dann berechnen Sie den Umsatz für diesen und die Anzahl der Kunden, die denselben Weg gegangen sind. Fokussieren Sie sich nur auf die relevanten Kombinationen.
5: Bilden Sie relevante Zielgruppen
Die Segmentierung der Kunden in relevante Gruppen wie „Neue Kunden“, „Stammkunden“ und „Inaktive Kunden“ kann Ihnen sowohl bei der gezielten Kommunikation als auch den entsprechenden Auswertungen helfen.
6: Bilden Sie die Customer Journeys ab
Nun können Sie Ihre Customer Journey abbilden und passgenaue und personalisierte Journeys und Kampagnen generieren.
Tipp: Personalisierung erfordert ein solides und verlässliches Datenset und kann das Gefühl, dass Sie dem Kunden geben, und die damit verbundene Customer Experience entscheidend verändern.
7: Verbessern Sie sich stetig
Die Customer Journey ist dynamisch und muss über Zeit verbessert werden – Stellen Sie sicher, dass Sie sie regelmäßig überprüfen und, wenn nötig, anpassen. Manchmal verändern die Kunden den Ablauf der Journey.
Tipp: Beobachten und optimieren Sie Ihre Aktivitäten. Überprüfen Sie, welche Touchpoints zu mehr und intensiverem Engagement führen. Dies stellt sicher, dass sich Ihre Kundenbeziehungen mit der Zeit entwickeln und verbessern.
Nachdem Sie jetzt die Basics des Journey Managements kennen, zeigen wir Ihnen in unserem Whitepaper anhand von verschiedensten Praxisbeispielen, wie Data Driven Marketing Sie in allen Phasen des Customer Journey Managements unterstützen kann. Hier können Sie unser Whitepaper 50 kundenzentrierte Marketing Use Cases herunterladen.
Alle Tipps können Sie sich auch in unserer Infografik nochmal ansehen. Hier geht's zum PDF.
