Customer Journey Analyse
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„Ich möchte, dass meine Kunden die relevantesten Nachrichten erhalten, je nachdem wo sie sich gerade auf ihrer Customer Journey befinden.“
„Ich möchte nicht, dass meine Kunden unpassende oder irrelevante Nachrichten erhalten.“
Vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbindung – machen Sie jede Interaktion zu etwas Besonderem
Die Customer Journey ist kein einzelner Weg, sondern eine Abfolge von Momenten – von der Entdeckung über den Kauf bis hin zur langfristigen Kundenbindung. Jeder dieser Momente beeinflusst, wie Menschen eine Marke wahrnehmen, ihr vertrauen und mit ihr interagieren. Die Customer Journey wird durch jede Interaktion geprägt und kann sich innerhalb eines Augenblicks ändern. Ein einziger Fehltritt kann sie komplett aus der Bahn werfen. Für Marketer ist die Optimierung dieser Journey einer der wichtigsten Wachstumsfaktoren - und ein wirklich kundenorientierter Ansatz ist das, was Marktführer vom Rest unterscheidet. Apteco bietet eine plattformunabhängige Lösung zur Analyse der Customer Journey, die sich nahtlos in Ihr bestehendes Ökosystem einfügt und Ihnen an einem Ort einen vollständigen Überblick über die Customer Journey verschafft. Durch die Zusammenführung von Daten und deren Umwandlung in klare Erkenntnisse und Visualisierungen, ermöglicht Apteco eine intelligentere Automatisierung und kontinuierliche Optimierung – damit jede Interaktion mehr bewirkt.
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Führen Sie Daten aus verschiedenen Tools und Quellen zusammen und vernetzen Sie sie, um auf vollständige und genaue Informationen zugreifen zu können. Verknüpfen Sie Ihre CRM-, Online-Shop- und E-Mail-Daten, um zu verstehen, wie sich die Interaktion mit Marketing Kommunikation auf Umsatz und Konversionen auswirkt.
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Verstehen Sie Kundenverhaltensmuster, um Kommunikations- und Geschäftsentscheidungen zu optimieren. Identifizieren, analysieren und nutzen Sie Ihre Daten auf einfache Weise, indem Sie Auswahlmechanismen zum Filtern und Verfeinern der Selektionen sowie Kennzahlen zu Aktualität, Häufigkeit und Wert (RFM) einsetzen, um den Wert eines Kunden zu ermitteln.
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Finden Sie Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen und stellen Sie Hypothesen auf, die Sie überprüfen und aus denen Sie lernen können. Erstellen Sie Dashboards, um Ihre Daten visuell von der Hypothese bis zu den Ergebnissen darzustellen, und nutzen Sie Modellierungstools, um das Kundenverhalten zu verstehen und zukünftiges Verhalten genauer vorherzusagen.
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Nutzen Sie Ihre Datenanalysen, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Automatisieren Sie Ihre Kampagnen, um Ihre Kreativarbeit und Kommunikation zu unterstützen. Planen Sie Kampagnen so, dass Sie diese ohne unnötigen Aufwand konzipieren, erstellen und durchführen können, und nutzen Sie dabei wichtige Funktionen, um eine Hyper-Personalisierung zu erreichen.
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Konzentrieren Sie sich auf die Priorisierung und Optimierung von Kampagnen, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und zu verfeinern. Erstellen Sie Reports, die von operativen Informationen wie Zeitplänen, Volumina und Kampagnenstatus bis hin zu Marketing Kennzahlen wie ROI und Interaktionsraten reichen.
Bereit, Wachstum voranzutreiben und intelligente, automatisierte Kampagnen durchzuführen, die Ergebnisse liefern?
Apteco unterstützt Marketer, indem sie die Kontrolle über ihre Daten und Kampagnen erhalten. Dank unserer End-to-End Funktionen können Sie Ihr Marketing von Anfang bis Ende ganz einfach verwalten.
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Identifizieren und beseitigen Sie Hindernisse, um die Customer Journey zu optimieren
Erfahren Sie, wo und warum es zu Abbrüchen kommt, damit mehr Kunden die einzelnen Schritte ihrer Customer Journey reibungslos durchlaufen und dadurch ein besseres Erlebnis haben. Messen Sie Ihre Marketing Effektivität und Ihren ROI, um Ihre Optimierungsstrategie darauf abzustimmen, und nutzen Sie A/B-Tests bei der Zielgruppenauswahl, der Personalisierung von Botschaften und der Kanal Aussteuerung. Die Kampagnenoptimierungstools von Apteco nutzen Datenattribute, Modellbewertungen oder sogar eine festgelegte Prioritätenreihenfolge, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die für ihn am besten geeigneten Kampagnen erhält. Segmentmigrationen liefern wichtige Hinweise auf das Optimierungspotenzial Ihrer Kommunikation und bieten Anhaltspunkte für die relevanteste Marketing Kampagne - beispielsweise zur Rückgewinnung, zur Abwanderungsprävention oder zur Incentivierung.
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Nutzen Sie Reportings, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen
Idealerweise vermittelt das Reporting eine Geschichte und ein Ergebnis, auf deren Grundlage wichtige Entscheidungen getroffen und Strategien entwickelt werden können. Dashboard-Visualisierungen lenken den Blick auf Trends oder Fragen, die Sie zu den Mustern in den Daten haben, und helfen Ihnen so, zu planen und proaktiv auf Veränderungen zu reagieren. Nutzen Sie Modellierungstools, um vergangenes Verhalten zu verstehen. Dies hilft Ihnen, zukünftiges Verhalten vorherzusagen und Personen für Targeting-Maßnahmen genauer auszuwählen, beispielsweise solche, die Ihren „besten“ Kunden ähnlich sehen oder sich ähnlich verhalten. Es ist zudem entscheidend, Migrationstrends bei einer großen Anzahl von Kunden zu betrachten. Deuten diese auf Veränderungen der Marktbedingungen, verstärkten Wettbewerb oder saisonales Kaufverhalten hin? Durch die Beobachtung von Migrationen können Sie groß angelegte Veränderungen analysieren, erkennen, wie lange Kunden in verschiedenen Segmenten verweilen, und sicherstellen, dass Sie die Customer Journey jederzeit verstehen.
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"Der Einsatz von Apteco hat unsere Auswahlprozesse professionalisiert und sie organisierter, transparenter und flexibler gemacht, ohne dabei die von uns benötigte Komplexität zu verlieren. Es hat auch eine schnelle Erweiterung unserer Supporter Journeys ermöglicht. Dies hat es unseren Fundraising-Teams erlaubt, ihre Aktivitäten anspruchsvoller zu gestalten und besser auf die Bedürfnisse unserer Unterstützer:innen zuzuschneiden."
Jack Scott, Analysis & Insight Manager, Centrepoint
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Flexible Software-Pakete
Wählen Sie den Leistungsumfang, den Sie benötigen - von der Anbindung von CRM-Daten und Visualisierungen bis hin zu intelligenter Automatisierung und kontinuierlicher Optimierung.
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Unser Basis-Paket erleichtert die Selektion von Zielgruppen und ermöglicht es Nutzern, Zielgruppenlisten zu erstellen, zu verfeinern und zu teilen.
- Gehosted in der Apteco Cloud
- Zielgruppenselektionen
- Teilen & Exportieren
- Ein Starter-Dashboard
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Leistungsstarke Visualisierungs-Tools, die Ihnen helfen, Ihre Kunden und deren Verhalten besser zu verstehen. Enthält alle Funktionen des Selector-Pakets plus:
- Erweiterte Selektionen & Profiling
- Unlimitierte Dashboards
- E-Mail & SMS Upload & Response-Daten Integration
- CRM-Integrationen
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Gewinnen Sie tiefe Einblicke in die Customer Journey und entdecken Sie neue Marketing Chancen. Enthält alle Funktionen des Selector- und Analyser-Pakets plus:
- Predictive & Behavioural Modelling
- PWE-Modelle & Look-alikes
- Best Next Offer & Cluster-Analyse
- Erweiterte Segmentierung
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Einfache, schnelle Kampagnen. Führen Sie einstufige Kampagnen durch und analysieren Sie die Reaktionen.
- Einstufiger Journey Builder
- E-Mail, SMS und soziale Kanäle
- Automatisierte CRM-Integration
- Response Tracking
- Personalisierung von Inhalten
- Seeds und Kontrollgruppen
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Steigern Sie die Kundenbindung mit ereignisgesteuerten und hochgradig maßgeschneiderten mehrstufigen Customer Journeys. Enthält alle Funktionen des Broadcaster-Pakets plus:
- Journey Builder für mehrstufige Customer Journeys
- Trigger in Echtzeit
- Gutscheinverwaltung
- Kampagnen-Reporting und Dashboards
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Leistungsstarke und optimierte Kampagnen auf Enterprise-Level zur Steigerung des ROI über mehrere Kanäle hinweg. Umfasst alle Funktionen des Broadcaster- und Campaigner-Pakets plus:
- Kampagnenpriorisierung und -optimierung
- Automatisierte Inhaltsoptimierung
- Integration von mobilen Push-Benachrichtigungen
- 2 PeopleStage Instanzen
Harmonisches Zusammenspiel, dank nahtloser Integration
Wenn Sie Apteco in Ihre bestehenden Anwendungen und Tools integrieren, erhalten Sie eine zentrale Datenplattform, der Sie vertrauen können und agieren mit größerer Genauigkeit und Effizienz.
Machen Sie aus jeder Nachricht einen persönlichen Moment
Entwerfen, automatisieren und versenden Sie hochgradig personalisierte E-Mails in großem Umfang – mit dem Drag-and-Drop E-Mail-Builder von Apteco.
Bringen Sie Ihr Marketing mit Apteco email auf Hochtouren.
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Die Customer Journey (dt. Kundenreise) beschreibt die unterschiedlichen Phasen, die ein Kunde vom Erstkontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt bis zu einer gewünschten Zielhandlung durchläuft. Diese gewünschte Zielhandlung kann dabei unterschiedliche Formen annehmen wie z. B. den Kauf eines Produkts, das Buchen einer Dienstleistung oder das Abonnieren eines Newsletters.
Da der Erstkontakt nur selten zur gewünschten Zielhandlung führt, betrachtet man die Customer Journey in verschiedenen Phasen. In jeder Phase interagiert ein Kunde wiederum über unterschiedliche digitale und analoge Berührungspunkte, sog. Touchpoints, mit einem Unternehmen. Die Summe an Erfahrungen und Eindrücken, die ein Kunde an den einzelnen Touchpoints sammelt, bilden die Customer Experience.
Für die Einteilung der Phasen wird, ausgehend von den 4 Phasen des AIDA-Modells von Elmo Lewis (Attention- Interest – Desire – Action), heute oftmals ein weiterentwickeltes Modell mit 5 Phasen angewendet:
Awareness: Die Customer Journey beginnt mit dem Wecken des Bewusstseins eines Kunden für ein Produkt, oft als Lösung für ein Problem, das der Kunde hat. Mögliche Touchpoints hier sind z. B. eine Werbung im Fernsehen, eine Anzeige in sozialen Netzwerken oder auch die Empfehlung eines Bekannten.
Consideration/Interest: In der folgenden Phase sucht der Kunde nach der besten Lösung für sein Problem, sucht Informationen, recherchiert und vergleicht Angebote. Relevante Touchpoints sind hier unter anderem die eigene Website, Vergleichsportale, Foren, Social Media oder auch Fachmagazine.
Conversion/Acquisition: Die dritte Phase bildet der Kauf. Auch hier stehen dem Kunden unterschiedliche Wege und somit Touchpoints zur Verfügung. Beispielsweise kann der Kunde über den eigenen Web-Shop, per Telefon, per App oder in einer Filiale ein Produkt kaufen. Hiermit endet die Customer Journey jedoch nicht.
Service/Retention: Nach dem Kauf erwartet der Kunde z. B. eine schnelle Zustellung, einfache Nutzung, hohe Qualität und kompetente Unterstützung bei auftretenden Problemen oder Beanstandungen. Primäre Touchpoints sind hier der Lieferdienst und der Kontakt zum Kundendienst via Telefon, E-Mail oder Livechat. Da das Unternehmen hierbei vor allem durch einen guten Kundenservice überzeugen kann, bezeichnet man dies auch als Service-Phase.
Loyalty: In der letzten Phase entscheidet sich, ob aus einem Einmalkäufer ein regelmäßiger Käufer wird. Hier können Anbieter häufig Cross- und Up-Sell-Angebote platzieren oder andere kundenbindungsfördernde Maßnahmen einsetzen. Mögliche Touchpoints hier sind Kundenbindungsprogramme, E-Mail-Marketing oder auch persönliche Empfehlungen.
Customer Journey Analytics ermöglicht es Unternehmen, die Komplexität der heutigen Customer Journeys in einer Omni-Channel-Umgebung zu reflektieren und zu erfassen. Anstelle einer generischen Sicht auf alle Kunden oder einige wenige Personas bietet sie einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Customer Journey auf individueller Kundenbasis.
Customer Journey Mapping ist ein Prozess, bei dem jede Interaktion eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke visualisiert wird. Es ist eine gängige Methode, mit der Unternehmen ihr Geschäft aus der Kundenperspektive betrachten können. So individuell und unterschiedlich die Kunden eines Unternehmens sind, so verschieden sind eben auch ihre Customer Journeys. Es ist daher entscheidend, dass ein Unternehmen alle direkten und indirekten Touchpoints kennt, sowohl im Bereich des Online Marketings als auch Berührungspunkte, die offline stattfinden. Dabei ist es außerdem sinnvoll, Customer Journey Maps für mehrere Personas, die unterschiedliche Kundengruppen repräsentieren, zu erstellen.
Die Analyse der Customer Journey verfolgt verschiedene Ziele, um das Verhalten und die Erfahrungen der Kunden besser zu verstehen und darauf aufbauend Geschäftsstrategien sowie Touchpoints zu optimieren. Dazu gehören unter anderem:
- Erfassung des Kundenverhaltens:
- Verfolgen der Schritte, die ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur Konversion durchläuft.
- Analyse von Suchanfragen, Produktansichten, Käufen usw.
- Erkennung von Engpässen:
- Identifizieren von Barrieren oder Problemen, die den Kundenfluss behindern.
- Optimieren von Problemstellen für reibungslosere Abläufe.
- Optimierung von Marketingstrategien:
- Ermitteln der effektivsten Marketingkanäle und -botschaften.
- Feinabstimmung der Werbemaßnahmen für bessere Konversionsraten.
- Langfristige Kundenbindung:
- Schaffen von positiven Erlebnissen, die zu wiederholten Käufen und langfristiger Loyalität führen.
- Identifizieren von Methoden zur Pflege von Kundenbeziehungen.
- Produkt- und Serviceverbesserung:
- Sammeln von Feedback zu Produkten und Dienstleistungen an verschiedenen Berührungspunkten.
- Integration von Kundenrückmeldungen in die Produktentwicklung.
- Segmentierung der Zielgruppen:
- Identifizieren von Gemeinsamkeiten und Unterschieden im Kundenverhalten.
- Gezielte Ansprache von spezifischen Kundensegmenten.
Die Customer Journey Analyse ermöglicht Unternehmen, ihre Aktivitäten besser auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden abzustimmen und somit langfristigen Geschäftserfolg zu fördern.
Um Ihr Customer Journey Management zu optimieren, müssen Sie zunächst das Verhalten Ihrer Kunden verstehen. Was hat sie zum Beispiel auf Ihre Website oder in Ihr Geschäft geführt? Was wollen sie erreichen? Wo treten Hindernisse auf? Und zu welcher Handlung hat dieses Hindernis geführt? Hier kommt Customer Journey Analytics ins Spiel.
Für die meisten Unternehmen ist es schlicht unmöglich, jede Phase der Customer Journey manuell zu analysieren.
Customer Journey Analytics Tools können jedoch riesige Datenmengen verarbeiten. Diese Daten können alles umfassen, von E-Mail-Öffnungsraten und Kundenfeedback bis hin zur Häufigkeit der Website-Besuche, dem durchschnittlichen Wert der Ausgaben und sogar dem Verhalten in den sozialen Medien.
Wir möchten, dass Sie sich bei der Auswahl der richtigen Apteco Software für Ihre Geschäftsanforderungen keine Sorgen machen müssen, und unser Team steht Ihnen zur Seite, um die richtige Entscheidung zu treffen. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, buchen Sie eine Demo. Alternativ können Sie die Apteco Orbit Plattform selbst ausprobieren mit unserer kostenlosen Testversion.
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