„Ich möchte, dass meine Kunden die relevantesten Nachrichten erhalten, je nachdem wo sie sich gerade auf ihrer Customer Journey befinden.“
„Ich möchte nicht, dass meine Kunden unpassende oder irrelevante Nachrichten erhalten.“
Customer Journey Analyse: Die Top-Priorität für Marketer
Im Rahmen unseres jährlichen Trendreports zeigte sich, dass die Customer Journey (dt. Kundenreise) für 80% der befragten Marketer das wichtigste Thema ist. Dies zeigt, wie bedeutend Kundenzentrierung für den Marketing Erfolg ist. Um allerdings relevante Marketing Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt auszusteuern, benötigen Marketer die richtigen Tools, um bestimmen zu können, wo sich jeder Kunde auf seiner Customer Journey befindet und welche Berührungspunkte von Interesse sind – und die Fähigkeit, Kunden schnell anzusprechen und zu aktivieren, um diesen Zeitpunkt nicht zu verpassen.
Warum ist es wichtig, die Customer Journey zu analysieren?
Die Analyse der Customer Journey dient in erster Linie dazu, mehr über das Verhalten, die Motive und Präferenzen der Kunden und Interessenten zu erfahren und mithilfe dieser Erkenntnisse die Customer Experience und somit die Kundenbindung langfristig zu verbessern. Durch das Wissen, in welcher Phase der Customer Journey Kunden abspringen, können fehlende Touchpoints ergänzt und Schwachstellen optimiert werden, was ebenfalls die Kundenzufriedenheit steigert. Auf diesem Weg ermöglicht es Ihnen die Customer Journey Analyse, an jedem Kontaktpunkt kundenindividuell den richtigen Content zur Verfügung zu stellen.
Apteco kann Sie im Bezug auf Customer Journey Management unter anderem in den Bereichen Churn Prevention, Touchpoint Interaktion und Abschluss des Kaufs unterstützen.
Konsolidieren und verbinden Sie Daten aus verschiedenen Tools und Quellen, um auf vollständige und genaue Informationen zuzugreifen. Verknüpfen Sie Ihre CRM-, Online-Shop- und E-Mail-Daten, um zu verstehen, wie sich das Verhalten in der Marketing Kommunikation auf den Umsatz und die Konversionen auswirkt.
Verstehen Sie Muster im Kundenverhalten, um Kommunikations- und Geschäftsentscheidungen zu treffen. Identifizieren, analysieren und fokussieren Sie Ihre Daten, indem Sie Selektionsmechanismen zum Filtern und Verfeinern von Selektionen sowie Wiederholungs-, Häufigkeits- und Wertmetriken nutzen, um den Wert eines Kunden zu bestimmen.
Ermitteln Sie die Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen und stellen Sie Hypothesen auf, um diese zu testen und daraus zu lernen. Erstellen Sie Dashboards, um Ihre Datengeschichte von der Hypothese bis zu den Ergebnissen visuell darzustellen, und nutzen Sie Modellierungstools, um das Kundenverhalten zu verstehen, damit Sie künftiges Verhalten genauer vorhersagen können.
Nutzen Sie Ihre gewonnenen Erkenntnisse, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Automatisieren Sie Ihre Kampagnen, um Ihre Kreativität und Kommunikation zu unterstützen. Planen Sie Kampagnen so, dass Sie sie ohne zusätzliche Maßnahmen planen, erstellen und durchführen können, und nutzen Sie dabei wichtige Funktionen zur Hyperpersonalisierung.
Gehen Sie zur Priorisierung und Optimierung von Kampagnen über, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und zu verfeinern. Erstellen Sie Berichte, die von operativen Informationen wie Zeiten, Volumen und Kampagnenstatus bis hin zur Marketing Effektivität wie ROI und Engagement-Raten reichen.
Die Customer Journey (dt. Kundenreise) beschreibt die unterschiedlichen Phasen, die ein Kunde vom Erstkontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt bis zu einer gewünschten Zielhandlung durchläuft. Diese gewünschte Zielhandlung kann dabei unterschiedliche Formen annehmen wie z. B. den Kauf eines Produkts, das Buchen einer Dienstleistung oder das Abonnieren eines Newsletters.
Da der Erstkontakt nur selten zur gewünschten Zielhandlung führt, betrachtet man die Customer Journey in verschiedenen Phasen. In jeder Phase interagiert ein Kunde wiederum über unterschiedliche digitale und analoge Berührungspunkte, sog. Touchpoints, mit einem Unternehmen. Die Summe an Erfahrungen und Eindrücken, die ein Kunde an den einzelnen Touchpoints sammelt, bilden die Customer Experience.
Für die Einteilung der Phasen wird, ausgehend von den 4 Phasen des AIDA-Modells von Elmo Lewis (Attention- Interest – Desire – Action), heute oftmals ein weiterentwickeltes Modell mit 5 Phasen angewendet:
Awareness: Die Customer Journey beginnt mit dem Wecken des Bewusstseins eines Kunden für ein Produkt, oft als Lösung für ein Problem, das der Kunde hat. Mögliche Touchpoints hier sind z. B. eine Werbung im Fernsehen, eine Anzeige in sozialen Netzwerken oder auch die Empfehlung eines Bekannten.
Consideration/Interest: In der folgenden Phase sucht der Kunde nach der besten Lösung für sein Problem, sucht Informationen, recherchiert und vergleicht Angebote. Relevante Touchpoints sind hier unter anderem die eigene Website, Vergleichsportale, Foren, Social Media oder auch Fachmagazine.
Conversion/Acquisition: Die dritte Phase bildet der Kauf. Auch hier stehen dem Kunden unterschiedliche Wege und somit Touchpoints zur Verfügung. Beispielsweise kann der Kunde über den eigenen Web-Shop, per Telefon, per App oder in einer Filiale ein Produkt kaufen. Hiermit endet die Customer Journey jedoch nicht.
Service/Retention: Nach dem Kauf erwartet der Kunde z. B. eine schnelle Zustellung, einfache Nutzung, hohe Qualität und kompetente Unterstützung bei auftretenden Problemen oder Beanstandungen. Primäre Touchpoints sind hier der Lieferdienst und der Kontakt zum Kundendienst via Telefon, E-Mail oder Livechat. Da das Unternehmen hierbei vor allem durch einen guten Kundenservice überzeugen kann, bezeichnet man dies auch als Service-Phase.
Loyalty: In der letzten Phase entscheidet sich, ob aus einem Einmalkäufer ein regelmäßiger Käufer wird. Hier können Anbieter häufig Cross- und Up-Sell-Angebote platzieren oder andere kundenbindungsfördernde Maßnahmen einsetzen. Mögliche Touchpoints hier sind Kundenbindungsprogramme, E-Mail-Marketing oder auch persönliche Empfehlungen.
Customer Journey Analytics ermöglicht es Unternehmen, die Komplexität der heutigen Customer Journeys in einer Omni-Channel-Umgebung zu reflektieren und zu erfassen. Anstelle einer generischen Sicht auf alle Kunden oder einige wenige Personas bietet sie einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Customer Journey auf individueller Kundenbasis.
Customer Journey Mapping ist ein Prozess, bei dem jede Interaktion eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke visualisiert wird. Es ist eine gängige Methode, mit der Unternehmen ihr Geschäft aus der Kundenperspektive betrachten können. So individuell und unterschiedlich die Kunden eines Unternehmens sind, so verschieden sind eben auch ihre Customer Journeys. Es ist daher entscheidend, dass ein Unternehmen alle direkten und indirekten Touchpoints kennt, sowohl im Bereich des Online Marketings als auch Berührungspunkte, die offline stattfinden. Dabei ist es außerdem sinnvoll, Customer Journey Maps für mehrere Personas, die unterschiedliche Kundengruppen repräsentieren, zu erstellen.
Die Analyse der Customer Journey verfolgt verschiedene Ziele, um das Verhalten und die Erfahrungen der Kunden besser zu verstehen und darauf aufbauend Geschäftsstrategien sowie Touchpoints zu optimieren. Dazu gehören unter anderem:
- Erfassung des Kundenverhaltens:
- Verfolgen der Schritte, die ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur Konversion durchläuft.
- Analyse von Suchanfragen, Produktansichten, Käufen usw.
- Erkennung von Engpässen:
- Identifizieren von Barrieren oder Problemen, die den Kundenfluss behindern.
- Optimieren von Problemstellen für reibungslosere Abläufe.
- Optimierung von Marketingstrategien:
- Ermitteln der effektivsten Marketingkanäle und -botschaften.
- Feinabstimmung der Werbemaßnahmen für bessere Konversionsraten.
- Langfristige Kundenbindung:
- Schaffen von positiven Erlebnissen, die zu wiederholten Käufen und langfristiger Loyalität führen.
- Identifizieren von Methoden zur Pflege von Kundenbeziehungen.
- Produkt- und Serviceverbesserung:
- Sammeln von Feedback zu Produkten und Dienstleistungen an verschiedenen Berührungspunkten.
- Integration von Kundenrückmeldungen in die Produktentwicklung.
- Segmentierung der Zielgruppen:
- Identifizieren von Gemeinsamkeiten und Unterschieden im Kundenverhalten.
- Gezielte Ansprache von spezifischen Kundensegmenten.
Die Customer Journey Analyse ermöglicht Unternehmen, ihre Aktivitäten besser auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden abzustimmen und somit langfristigen Geschäftserfolg zu fördern.
Um Ihr Customer Journey Management zu optimieren, müssen Sie zunächst das Verhalten Ihrer Kunden verstehen. Was hat sie zum Beispiel auf Ihre Website oder in Ihr Geschäft geführt? Was wollen sie erreichen? Wo treten Hindernisse auf? Und zu welcher Handlung hat dieses Hindernis geführt? Hier kommt Customer Journey Analytics ins Spiel.
Für die meisten Unternehmen ist es schlicht unmöglich, jede Phase der Customer Journey manuell zu analysieren.
Customer Journey Analytics Tools können jedoch riesige Datenmengen verarbeiten. Diese Daten können alles umfassen, von E-Mail-Öffnungsraten und Kundenfeedback bis hin zur Häufigkeit der Website-Besuche, dem durchschnittlichen Wert der Ausgaben und sogar dem Verhalten in den sozialen Medien.
Wir möchten, dass Sie sich bei der Auswahl der richtigen Apteco Software für Ihre Geschäftsanforderungen keine Sorgen machen müssen, und unser Team steht Ihnen zur Seite, um die richtige Entscheidung zu treffen. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, buchen Sie eine Demo. Alternativ können Sie die Apteco Orbit Plattform selbst ausprobieren mit unserer kostenlosen Testversion.
Wir haben Apteco FastStats eingesetzt, um die Treue der Fans vorherzusagen und als Teil des wöchentlichen Performance Management Prozesses, um nachzuvollziehen, wo sich die unterschiedlich bewerteten Risiko-Gruppen in Bezug auf den Kauf ihres Saisontickets befinden. Das war unglaublich hilfreich. Als nur noch ein paar Tage übrig waren mussten wir noch über 10.000 Tickets verkaufen, um unser gesetztes Ziel zu erreichen. Allerdings war uns klar, dass die meisten dieser Fans ein geringes Abwanderungsrisiko hatten, daher wussten wir, dass wir keine erheblichen Marketing Aktivitäten durchführen müssen.
Kyle Cockett, Insight Manager, Everton
Segmentwanderungen
Im Laufe einer Kundenreise wandern diese oft von einem Segment zu einem anderen, mit einer Vielzahl an möglichen Katalysatoren für diese Bewegung. Diese Bewegungen geben wichtige Hinweise darauf, wo noch Optimierungspotenzial in Ihrer Marketing Kommunikation besteht und welche Marketing Kampagnen am relevantesten sind – z. B. Reaktivierung, Churn Prevention oder Incentives.
Bewegungen überwachen
Es ist entscheidend, Trends bei diesen Bewegungen für eine große Anzahl von Kunden zu betrachten. Bedeuten diese Änderungen bei den Marktbedingungen, gestiegener Wettbewerb oder saisonales Kaufverhalten? Diese Bewegungen zu überwachen ermöglicht es Ihnen, große Veränderungen zu analysieren, zu sehen, wie lange Kunden in verschiedenen Segmenten verbringen, und sicherzustellen, dass Sie die Kundenreise jederzeit verstehen.
Zugehörige Produkte
Apteco Software Tools, die Ihnen dabei helfen Ihre Customer Journeys effektiv zu analysieren.
Apteco Orbit™
Apteco Orbit ist eine Online-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, interaktive Dashboards, Kampagnenaktivitäten und Daten-Storyboards zu teilen. Erstellen Sie in einer einfach zu bedienenden und sicheren Umgebung Zielgruppen-Segmente aus Visualisierungen.
Apteco FastStats
Apteco FastStats ist der erste Teil Ihrer Reise hin zu echtem Verständnis Ihrer Kunden und Interessenten. Sie erforschen Ihre Kundendaten in kürzester Zeit und nutzen Analytics, um Ihre Kampagnen genau auf Ihre Zielgruppe abzustimmen.
Apteco PeopleStage
Apteco PeopleStage erlaubt Ihnen die gewonnenen Einblicke wirkungsvoll einzusetzen. Auch komplexe Multi-Channel Kampagnen managen Sie schnell und einfach.
Harmonisches Zusammenspiel, dank nahtloser Integration
Wenn Sie Apteco in Ihre bestehenden Anwendungen und Tools integrieren, erhalten Sie eine zentrale Datenplattform, der Sie vertrauen können und agieren mit größerer Genauigkeit und Effizienz.
Relevante Fallstudien und Blogs
Erfahren Sie in unseren Fallstudien und Blogs, wie Unternehmen die Apteco Marketing Software in der Praxis nutzen.
