Was sind Marken-Touchpoints und wie werden sie analysiert?

Marketing Experten verwenden häufig den Begriff "Touchpoint", wenn sie über Interaktionen mit Kunden sprechen. Aber was genau sind Marken-Touchpoints? Einer Studie zufolge ist eine Reihe von Berührungspunkten erforderlich, um Kunden zu ermutigen, ihr Geld weiterhin für Ihre Marke auszugeben.

In diesem Artikel werden wir einen detaillierten Blick darauf werfen, was Marken-Touchpoints sind und warum sie wichtig sind. Wir erörtern auch, wie sie gemessen, kategorisiert und analysiert werden sollten, damit Sie die Customer Journey verbessern und die Kundenbindung stärken können.

Was sind Marken-Touchpoints?

Wenn wir über das Kundenerlebnis sprechen, meinen wir eigentlich das Ergebnis, das durch eine Reihe von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden entsteht. Jede dieser einzelnen Interaktionen bezeichnen wir als "Marken-Touchpoint".

Ein Marken-Touchpoint ist definiert als jede Interaktion zwischen Ihrer Marke und einem Kunden. Jedes Unternehmen hat Hunderte von Berührungspunkten, beliebte Beispiele sind:

• Websites
• Persönliche Interaktionen mit dem Kundendienst
• Transaktionen (sowohl im Onlineshop als auch in einem Ladenlokal)
• Bewertungen eines Unternehmens
• Blog-Inhalte
• Output in den sozialen Medien
• Beschilderungen
• Bekleidung der Angestellten
• Werbekampagnen

Einige Beispiele für Berührungspunkte mit der Unternehmensmarke liegen vollständig in Ihrem Einflussbereich, wie z. B. Ihre Website, Ihre Vertriebsmitarbeiter und Ihre Werbestrategie. Es gibt jedoch einige Marken-Touchpoints, auf die Sie lediglich Einfluss nehmen können (z. B. Bewertungen Dritter und Mundpropaganda), und einige, die sich Ihrer Kontrolle völlig entziehen (z. B. Diskussionen über Ihre Marke durch Wettbewerber).

Warum sind Marken-Touchpoints wichtig?

Jeder Kontaktpunkt mit einer Marke ist wichtig. Denn jede einzelne Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, kann sowohl seine Meinung über die Marke als auch seine Kaufentscheidung beeinflussen. Konsistente Marken-Touchpoints unterstreichen die Bedeutung eines nahtlosen und einprägsamen Erlebnisses.

Wann immer ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, wird ein positiver oder negativer Eindruck hinterlassen. Wenn Ihre Berührungspunkte mit der Marke nicht den Anforderungen entsprechen, werden der Ruf und die Integrität Ihrer Marke beschädigt, und Ihre Kunden werden nicht wiederkommen. Wenn ein Kunde z. B. nicht mit einem Mitglied Ihres Kundendienstes in Kontakt treten kann, um eine Frage zu Ihrem Produkt zu stellen, wird er wahrscheinlich woanders einkaufen und nicht wiederkommen.

Sehen wir uns also an, wie Sie effektive Marken-Touchpoints schaffen und Ihren neuen und bestehenden Kunden das bestmögliche Markenerlebnis bieten können.

Wie sollten Sie Marken-Touchpoints messen?

Da jede Interaktion von Bedeutung ist, müssen Marken unbedingt ermitteln, wie effektiv jeder einzelne Marken-Touchpoint ist. Auf diese Weise kann die Marke dann jeden Touchpoint optimieren und sicherstellen, dass Ineffizienzen behoben werden.

Wenn Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden verbessern wollen, müssen Sie verstehen, wo diese Interaktionen stattfinden und wie jede einzelne Interaktion aussieht. Ohne dieses Verständnis ist es unmöglich zu messen, wie effektiv die einzelnen Berührungspunkte mit der Marke sind und ob diese Interaktionen die Kundentreue im Einklang mit Ihren Markenwerten fördern.

Indentifizieren Sie alle Touchpoints

Bevor Sie damit beginnen können, die Wirksamkeit Ihrer Marken-Touchpoints zu messen, müssen Sie zunächst alle möglichen Kunden-Kontaktpunkte ermitteln. Bei diesem Prozess sollten Sie eine Liste aller möglichen Wege erstellen, auf denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dabei sollten Sie diese Berührungspunkte in die folgenden Kategorien unterteilen:

• Erfahrungen vor dem Kauf: z. B. auf Ihrer Website, in der Online-Werbekommunikation und auf Social-Media-Plattformen
• Kauferlebnis: Wie z. B. Ihre Verpackung, das Einkaufserlebnis im Laden und die Leistung der Verkäufer
• Erfahrungen nach dem Kauf: Wie z. B. Ihr Produkterlebnis, die laufenden Interaktionen der Mitarbeiter mit dem Kundensupport und die Leistung von Treueprogrammen

Am Ende dieses Prozesses sollten Sie eine umfassende Liste haben, die alle Möglichkeiten der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen enthält. Denken Sie also gründlich über die Customer Journey und jeden Berührungspunkt nach, dem der Kunde begegnen kann.

Dabei müssen Sie sowohl die Offline- als auch die Online-Erfahrung berücksichtigen. Während einige Kunden über Ihre Website zu Ihnen kommen, werden andere durch das Erlebnis in Ihrem Ladengeschäft überzeugt. Aus diesem Grund müssen Sie die Wirksamkeit sowohl der digitalen als auch der nicht-digitalen Berührungspunkte messen.

Bewertung der Auswirkung zuweisen

Sobald Sie alle Berührungspunkte identifiziert haben, müssen Sie jedem eine Bewertung der Auswirkungen zuweisen. Diese dient dann als Maß für die Wichtigkeit der einzelnen Berührungspunkte.

Die Bewertung der Wirkung ist nicht wissenschaftlich, und es gibt keine exakte Formel, um die Bedeutung der einzelnen Berührungspunkte genau zu bestimmen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und denken Sie an die positiven und negativen Interaktionen, die Sie bisher mit Marken hatten, wenn Sie Impact Scores vergeben. Auf diese Weise können Sie sich ein Bild von der Bedeutung der einzelnen Kontaktpunkte machen.

Darüber hinaus sollten Sie bei der Ausarbeitung von Bewertungen auch Kundenfeedback einholen. Zu diesem Zweck sollten Sie Umfragen verschicken. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie die Auswirkungen der einzelnen Berührungspunkte genau gemessen haben.

Wie Sie nicht-digitale Touchpoints messen

Die Messung digitaler Berührungspunkte ist viel einfacher als die Messung nicht-digitaler Berührungspunkte. Dennoch sollten Sie sicherstellen, dass all diese Daten in einem CDP erfasst werden. Auf diese Weise können Sie Silos vermeiden und ein umfassendes Verständnis dafür entwickeln, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Bei nicht-digitalen Berührungspunkten ist es viel schwieriger, Effektivität und Ineffizienz zu beurteilen. Es gibt aber dennoch Techniken, die Sie anwenden können. So können Sie zum Beispiel Secret Shopper einsetzen, um die Effektivität verschiedener Kundenkontaktpunkte in den Geschäften zu messen.

Wenn Sie weitere Unterstützung bei der Messung nicht-digitaler Berührungspunkte benötigen, können Sie auch die Hilfe von Fokusgruppen in Anspruch nehmen. Wenn dies zu teuer ist, sollten Sie stattdessen Zeit darauf verwenden, Feedback aus Kundenrezensionen zu sammeln oder nach Markenerwähnungen und Interaktionen auf Social-Media-Plattformen zu suchen.

Wie Sie Marken-Touchpoints analysieren?

Die Analyse von Marken-Kontaktpunkten ist schwierig. Während einige Berührungspunkte einfach nur "gut genug" sein oder auf dem Niveau der Konkurrenz liegen müssen, müssen andere Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden differenzieren.

Das heißt, alle Ihre Marken-Kontaktpunkte müssen:

• Ihre Marke und Ihr Unternehmen klar und deutlich repräsentieren
• Sie dabei unterstützen sich von der Konkurrenz abzuheben
• Ihre Kunden zu einer gewünschten Handlung motivieren (z. B. einem Kauf)

Nachdem Sie Ihre Berührungspunkte überprüft haben, sollten Sie ermitteln, welche Berührungspunkte verbessert werden müssen, und dann eine Prioritätenliste erstellen, aus der hervorgeht, welche Punkte wann verbessert werden sollen. So wird eine nahtlose Customer Journey gewährleistet, die die Erwartungen der Kunden erfüllt und gleichzeitig eine starke Markenidentität sichergestellt.

Verbessern Sie Ihr Verständnis von Marken-Touchpoints mit Apteco

Durch die kontinuierliche Verfolgung und Messung aller Daten auf Berührungspunktebene können Sie sicherstellen, dass Sie wissen, wie Sie die einzelnen Interaktionen und die daraus resultierenden Erfahrungen verbessern können, die die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue fördern.

Sobald Sie alle Ihre Kundendaten vereinheitlicht haben, können Sie sie in eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen verwandeln. Durch das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen können Sie ein umfassendes Verständnis für jeden einzelnen Kunden und dessen Interaktion mit Ihrem Unternehmen entwickeln.

Aus diesem Grund sollten Sie unsere Software nutzen, um eine Journey Analyse durchzuführen. Dadurch erfahren Sie mehr über die Ziele Ihrer Kunden, wo sie auf Reibungsverluste stoßen und welche Berührungspunkte zu Abwanderungen führen. Die Analyse kann Ihnen auch zeigen:

• Welche Interaktionen zu einem Kauf geführt haben
• Welche Interaktionen und Journeys den höchsten Wert für Ihr Unternehmen bieten
• Wie sich die Customer Journeys im Laufe der Zeit verändert haben

Sobald Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und deren Interaktionen mit Ihrer Marke entwickelt haben, können Sie auch einen Omnichannel Marketing Ansatz anwenden. Indem Sie Ihr Messaging auf diese Weise harmonisieren, können Sie sicherstellen, dass jeder Kunden-Kontaktpunkt konsistent ist und wie beabsichtigt funktioniert.

Mit Hilfe unserer Marketing Plattform können Sie nicht nur feststellen, auf welche Touchpoints Sie sich konzentrieren sollten, sondern auch mehr darüber erfahren, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Letztendlich bedeutet dies, dass Sie einen Omnichannel-Ansatz entwickeln können, der auf die Kunden zugeschnitten ist. Von hier aus können Sie Apteco Intelligence (AI) für Ihre Marketing Kampagnen nutzen und die volle Kraft Ihrer Daten ausschöpfen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie unsere Lösungen Ihnen helfen können, den Wert Ihrer Daten zu erkennen und Ihre Marken-Touchpoints zu verbessern, buchen Sie noch heute eine persönliche Demo.