Das Abwanderungsrisiko verstehen und verhindern, bevor es zu spät ist

Jedes Unternehmen verliert Kunden. Wenn Sie regelmäßig neue Kunden gewinnen und sie gut an sich binden, ist es nicht weiter schlimm, wenn der eine oder andere Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen möchte. Wenn aber aus dieser einen Person ein ständiger Strom von Abgängen wird, haben Sie ein Problem mit der Kundenabwanderung, das Sie angehen müssen.

Warum?

Je mehr Kunden abwandern, desto weniger Gewinn und Umsatz machen Sie, und desto mehr müssen Sie ausgeben, um sie zu ersetzen. Das Ignorieren der zugrundeliegenden Ursachen kann dem Wachstum schaden und schließlich Ihr Unternehmen zerstören.

Die gute Nachricht ist: Wenn Sie die Gründe für die Kundenabwanderung messen und verstehen, können Sie dies verhindern und ein nachhaltiges Unternehmen aufbauen.

Können Sie die Anzeichen für einen Risikokunden erkennen? Lesen Sie weiter, um das Geheimnis des Abwanderungsrisikos zu lüften und herauszufinden, wie Sie die Signale unzufriedener Kunden lesen können. Wir erklären Ihnen auch, wie Sie die Abwanderung vorhersagen können, und geben Ihnen einige Tipps, wie Sie das Engagement und die Kundenbindung erhöhen können.

Was ist das Risiko der Kundenabwanderung?

Das Abwanderungsrisiko bezieht sich auf die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde seine Geschäftsbeziehung mit Ihrer Marke beendet.

Das Verständnis und die Bewältigung des Abwanderungsrisikos sind entscheidend für Ihr langfristiges Wachstum und Ihre Rentabilität. Die Abwanderungsrate von Kunden ist höher als erwartet:

• Senkung des Kundenlebenswerts (CLV): Kunden verlassen Ihr Unternehmen häufiger und geben weniger Geld aus.
• Langsames Wachstum: Das ständige Ersetzen verlorener Kunden erschwert den Aufbau eines Kundenstamms.
• Erhöhung der Kundenakquisitionskosten: Es kostet mehr, neue Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten.
• Ihren Ruf schädigen: Hohe Abwanderungsraten deuten auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hin, das sich durch Mund-zu-Mund-Propaganda verbreiten kann, wenn es nicht behoben wird.

Wenn Sie jedoch die Gründe für die Abwanderung Ihrer Kunden kennen und Maßnahmen zur Behebung der Probleme ergreifen, kann Ihnen das helfen:

• Erhöhung der Kundenbindung durch bessere Erfüllung ihrer Bedürfnisse
• Verbessern Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung durch kontinuierliches Feedback
• Vermeiden von negativen Bewertungen von unzufriedenen Kunden
• Steigerung des CLV, indem Sie Ihre besten Kunden behalten

Um die Vorteile zu nutzen (und die Nachteile zu vermeiden), müssen Sie Ihre Risikokunden ermitteln. Schauen wir uns einige Schlüsselindikatoren an.

Wie man gefährdete Kunden erkennt und versteht

Die Abwanderung von Kunden kann viele Ursachen haben.

Manche gehen freiwillig, d. h. sie entscheiden sich bewusst dafür, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen.

Dies könnte auf Faktoren wie eine schlechte Erfahrung, fehlende Merkmale oder Funktionen, ein geringeres Budget oder ein besseres Angebot eines Wettbewerbers zurückzuführen sein.   

Andere verlassen die Website unfreiwillig aufgrund von technischen oder administrativen Fehlern. Zum Beispiel wegen einer abgelaufenen Kreditkarte, eines Abrechnungsfehlers oder weil sie keine E-Mail-Mitteilungen erhalten.  

Die Verhinderung der Abwanderung trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen rentabel und zukunftsfähig bleibt (die Untersuchung von Benchmarks für Ihre Branche hilft Ihnen, eine Zielgröße zu finden).

Wie erkennen Sie also Kunden, bei denen die Gefahr der Abwanderung besteht? Hier sind vier Dinge, die Sie beobachten sollten:

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist ein Instrument, mit dem Unternehmen das Feedback ihrer Kunden einholen können.

Bei NPS-Umfragen werden Kunden gebeten, eine einfache Frage zu beantworten, indem sie eine Zahl zwischen 0 (niedrig) und 10 (hoch) wählen. Zum Beispiel:

"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Anhand der Antworten können Sie die Stimmung der Kunden ermitteln, indem Sie sie in drei Kategorien einteilen:

• Förderer: Loyale Kunden, die Sie mit 9 oder 10 Punkten bewerten
• Passive Kunden: Zufriedene, aber nicht enthusiastische Kunden, die Sie mit 7 oder 8 Punkten bewerten
• Nachteilige Kunden: Unzufriedene Kunden, die Sie von 0 bis 6 bewerten

Negative Kunden sind Ihre Risikokunden und diejenigen, die Sie untersuchen sollten.

Stellen Sie nach der Bewertung eine offene Frage, um zu verstehen, warum der Befragte eine bestimmte Punktzahl vergeben hat. Zum Beispiel:

"Was ist der Grund für Ihre Bewertung?"

Die Analyse der Antworten hilft Ihnen, häufige Frustrationen zu erkennen, die Sie beheben können, um aus Kritikern Befürworter zu machen (und die Abwanderung zu verringern).

Eine häufige Reaktion von Kritikern ist, dass sie nicht wissen, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen können. Das Teilen von Anleitungen und Tutorials kann das Engagement erhöhen und den Nutzern helfen, den Wert Ihres Produkts zu erkennen, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie ihr Abonnement verlängern.

2. Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

Während der NPS Ihnen einen Überblick über die Stimmung der Kunden gibt, um die Loyalität zu bewerten, misst der CSAT die unmittelbare Zufriedenheit eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.

So können Sie beispielsweise nach einem Anruf beim Kundendienst eine CSAT-Umfrage versenden, um die Zufriedenheit mit dem erbrachten Service zu ermitteln.

Wie bei NPS-Umfragen können Sie bei CSAT-Umfragen eine Likert-Skala (0-10, 0-5 oder 0-3) verwenden, um einen Einblick in die Gesamtzufriedenheit zu erhalten, mit Folgefragen, um detaillierte Gedanken und Meinungen zu sammeln.

Verwenden Sie CSAT-Umfragen in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens, um die Kundenerfahrung zu verstehen. Wenn Sie sich auf niedrige Werte konzentrieren, können Sie die Bereiche identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, um Abwanderung zu vermeiden.

3. Tickets für die Kundenbetreuung

Wie NPS- und CSAT-Umfragen bieten auch Support-Tickets nützliche Einblicke in die Schmerzpunkte der Kunden. Achten Sie auf Trends in den Tickets, die Sie erhalten. Zum Beispiel:

• Welche technischen Probleme haben die Kunden (z. B. Anmeldeprobleme, Abrechnungsprobleme, Störungen usw.)?
• Bei welchen Funktionen benötigen die Kunden am meisten Hilfe?
• Was sind die häufigsten Missverständnisse?

Wenn Nutzer immer wieder dieselben Probleme melden, sind dies wahrscheinlich Gründe, die einige dazu veranlassen, die Website zu verlassen. Wenn Sie ihnen zuvorkommen, können Sie Ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

4. Engagement und Aktivität der Nutzer

Die Antworten der Kunden bieten zwar einen klaren und wertvollen Einblick, aber nicht jeder beteiligt sich an Umfragen oder äußert seinen Unmut. Sie haben einfach die Nase voll und gehen.

Um mehr über Kunden zu erfahren, die unter dem Radar fliegen, sollten Sie Engagement und Aktivität verfolgen.

Rückläufige Nutzung ist ein Zeichen dafür, dass ein Kunde keinen Nutzen aus Ihrem Produkt zieht und ein rotes Tuch für zukünftige Abwanderung.

Durch die Beobachtung des Kundenverhaltens erhalten Sie einen klaren Überblick über ihr Engagement. Achten Sie auf Aktivitäten wie z. B.:

• Anmeldungen
• Verwendung
• Kaufhistorie (z. B. Art des Kaufs und Kaufhäufigkeit)
• Marketing-Engagement (z. B. E-Mail-Klickrate und Interaktionen in sozialen Medien)
• Support-Anfragen

Mit der Kundensegmentierungssoftware von Apteco können Sie Kunden auf der Grundlage ihres Verhaltens gruppieren. Sie können dies nutzen, um Risikokunden mit maßgeschneiderten Inhalten oder Angeboten anzusprechen.

Sie können zum Beispiel Updates von Funktionen senden, um Kunden an den Wert zu erinnern, den sie erhalten. Oder Sie verwenden Push-Benachrichtigungen, um Kunden wieder anzulocken. Social-Media-Plattformen tun dies effektiv, damit die Menschen ihre Apps weiterhin nutzen.

Durch die Segmentierung Ihrer Kunden können Sie auch beobachten, wie sich das Abwanderungsrisiko auf die Kunden der verschiedenen Preisstufen auswirkt.

Haben beispielsweise Kunden mit niedrigeren Tarifen genügend Funktionen, um sich zu binden? Sind höhere Tarife preislich wettbewerbsfähig genug, um die Nutzer davon abzuhalten, zu einem Konkurrenten zu wechseln?

Wenn Sie dies verstehen, können Sie Ihren Kunden das richtige Maß an Unterstützung, Ressourcen und Angeboten bieten, um sie zufrieden zu stellen.

Wie man Kundenabwanderung vorhersagen kann

Um das Abwanderungsrisiko zu verringern, müssen Sie vorhersagen, welche Kunden am ehesten abwandern werden, und Probleme angehen, bevor sie entstehen.

Durch das Sammeln von Feedback und das Verfolgen des Kundenverhaltens erhalten Sie eine Fülle von Daten, um Probleme zu verstehen. Dabei ist es wichtig, sich auf aktuelle Kunden und solche, die abgewandert sind, zu konzentrieren.

Sehen Sie sich Kundendaten wie Kaufhistorie und Abonnementstatus an, um festzustellen, welche Kunden Ihr Produkt nicht mehr nutzen, und recherchieren Sie frühere Interaktionen (z. B. Support-Tickets und Exit-Umfragen), um herauszufinden, warum sie Ihr Produkt verlassen haben. Wenn Sie diese Informationen nicht haben, führen Sie Umfragen oder Interviews durch, um Feedback zu sammeln.      

Suchen Sie nach Mustern in Ihren Daten, indem Sie Kunden, die abwandern, und solche, die treu bleiben, analysieren. Die Unterschiede zwischen den beiden helfen Ihnen, die Prädiktoren für das Abwanderungsrisiko zu ermitteln.

Darüber hinaus können Sie Kombinationen aufspüren, die die Abwanderungswahrscheinlichkeit erhöhen, wenn sie gleichzeitig auftreten.

Wenn sich beispielsweise eine Gruppe von Kunden wegen einer bestimmten Funktion an Ihr Support-Team wendet und eine rückläufige Nutzung aufweist, besteht für sie ein höheres Abwanderungsrisiko als für Kunden, die nur eines dieser Verhaltensweisen zeigen.

Mithilfe eines Tools für Predictive Analytics können Sie allgemeine Muster erkennen, um gefährdete Kunden zu identifizieren.

Unsere prädiktive Analytik nutzt beispielsweise mehrere Datenpunkte, um signifikante Kundenmerkmale und Verhaltensweisen zu erkennen. Indem Sie Kunden eine Punktzahl zuweisen, können Sie genau vorhersagen, wer abwandern könnte, und Strategien entwickeln, um diese Kunden zu halten.

5 Wege zur Reduzierung der Kundenabwanderung

Bei der Reduzierung der Kundenabwanderung geht es nicht nur darum, gefährdete Kunden zu retten. Es geht darum, die Bedürfnisse in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu erfüllen, damit weniger Kunden in die Risikostufe gelangen.

Hier sind fünf Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung, um die Abwanderungsrate zu senken.

1.  Erstellen Sie einen informativen Onboarding-Prozess

Laut Retently ist ein schlechtes Onboarding der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden, die im Durchschnitt 23 % der Kundenabwanderung ausmachen.  

Wenn Sie Ihre Kunden am Anfang ihrer Customer Journey nicht unterstützen, laufen Sie Gefahr, dass sie nicht den vollen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen.

Informieren Sie Ihre Kunden, um ihre Beziehungen von Anfang an zu stärken, mit hilfreichen Ressourcen wie z. B.:

• Live oder aufgezeichnete Produktdemos
• Anleitungen
• Video-Tutorials
• Ein Gemeinschaftsforum
• Support Center für Produkte oder Dienstleistungen
• Check-in-Anrufe oder E-Mails, um Fragen zu beantworten und Feedback einzuholen

2. Belohnen Sie Kundentreue

Treue Kunden sind Ihr größtes Kapital, denn sie helfen Ihnen, durch regelmäßige Ausgaben zu wachsen, geben Ihnen Feedback und empfehlen Sie weiter. Es ist also sinnvoll, sie zu halten.

Eine effektive Möglichkeit, Ihre besten Kunden zu belohnen (und sie davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen), ist die Teilnahme an einem Treueprogramm.

Nach Angaben von Yotpo kaufen 83 % der Verbraucher, die Treueprogramme nutzen, wiederholt ein. Dies kann laut einer McKinsey-Studie den Umsatz jährlich um 15 bis 25 % steigern.

Die meisten Treueprogramme lassen sich in eine von vier Kategorien einordnen:

1. Punktebasiert: Kunden sammeln Punkte durch den Kauf oder die Empfehlung von Produkten, die sie dann gegen Gratisartikel oder Vergünstigungen eintauschen können.
2. Gestaffelt: Kunden erhalten je nach ihren Ausgaben oder ihrem Engagement höhere Prämien und Vorteile
3. Bezahlt: Kunden erhalten sofortige und laufende Vorteile gegen eine wiederkehrende oder einmalige Gebühr
4. Wertebasiert: Kunden werden für Handlungen belohnt, die mit den Markenwerten übereinstimmen, z. B. Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung oder gesellschaftliches Engagement

Das richtige Treueprogramm hängt von Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Zielgruppe ab. Nutzen Sie Umfragen, Abstimmungen und Kundendaten, die Sie beispielsweise mit unserer Software gesammelt haben, um zu testen, welche Anreize Ihre Kunden dazu bewegen, sich für ein Treueprogramm anzumelden, und welche Prämien ihren Kaufgewohnheiten entgegenkommen.

Wenn Ihre Kunden beispielsweise preisbewusst sind, können prozentuale Rabatte zu Wiederholungskäufen anregen. Verkaufen Sie hingegen ein Produkt auf Unternehmensebene, werden die Mitglieder wahrscheinlich eher durch VIP-Veranstaltungen und den frühzeitigen Zugang zu neuen Funktionen motiviert.

3. Personalisieren Sie Ihr Marketing und Ihre Kommunikationen

Personalisierung ist nicht länger ein Vorteil - die Kunden erwarten sie. Einem Bericht von McKinsey zufolge sind 76 % der Verbraucher frustriert, wenn sie keine personalisierte Kommunikation und Angebote erhalten. Diese Frustration kann zur Abwanderung führen.

Wenn Sie jedoch personalisierte Erlebnisse bieten, werden die Kunden Sie dafür belohnen.

76 % der Verbraucher sind eher bereit, erneut zu kaufen, und 78 % empfehlen eher Unternehmen, die personalisierte Angebote liefern.

Die Targeting- und Analyse-Funktionen von Apteco helfen Ihnen, wichtige Kunden zu identifizieren und zu segmentieren und sie mit relevanten Inhalten anzusprechen.

Durch die Verfolgung der Kaufaktivitäten können Sie beispielsweise ergänzende Produkte empfehlen oder personalisierte Unterstützung anbieten, damit die Kunden ihr Produkt optimal nutzen können.

Die Personalisierung der Kundenerfahrungen über verschiedene Berührungspunkte hinweg trägt dazu bei, das Engagement zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und den Kundenwert zu steigern.

4. Bieten Sie proaktiven Kunden-Support

Ihr Support-Team ist ein wichtiges Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Die Servicequalität hat einen direkten Einfluss auf die Customer Experience (CX).

Laut einer Studie von Marigold geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass ein hervorragender Kundendienst wichtiger ist als der Preis.

Es gibt auch eine finanzielle Auswirkung. Die Zendesk Benchmark-Daten zeigen, dass 3 von 4 Verbrauchern mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die eine gute Kundenbetreuung bieten. Allerdings wechseln 73 % nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Mitbewerber. Schlimmer noch: Mehr als die Hälfte verlässt das Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps für einen proaktiven Support, der Probleme schnell löst und die Kundenabwanderung verringert:

• Erstellung einer Selbstbedienungs-Ressourcenbibliothek mit Leitfäden und FAQ, damit die Kunden ihre Probleme selbst lösen können
• Bieten Sie Omnichannel-Support an (Telefon, Live-Chat, E-Mail, soziale Medien usw.), damit Ihre Kunden Sie problemlos über ihre bevorzugten Kanäle erreichen können.
• Nutzen Sie Chatbots, um Kunden anzusprechen, die schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen benötigen
• Unverzügliche Beantwortung von Supportanfragen, um die Kunden über Fortschritte und Lösungen auf dem Laufenden zu halten
• Verfolgen Sie Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit, um Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen vorzunehmen.

• Belohnung der Kundenbetreuer für ihre Bemühungen, um die Arbeitsmoral zu steigern und sie zu motivieren, hohe Standards einzuhalten

5. Machen Sie ein Follow-up 

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, wissen Sie am besten, was sie wollen. So können Sie sie bei Laune halten und Abwanderung verhindern.

Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft oder mit ihr interagiert, nutzen Sie NPS- und CSAT-Umfragen, um die Gesamterfahrung des Kunden zu messen.

Legen Sie außerdem Erinnerungen fest, um sich zu bestimmten Meilensteinen bei den Kunden zu melden. So könnten Sie beispielsweise einen Kunden zwei Wochen nach dem Kauf per E-Mail kontaktieren, um sich zu vergewissern, dass mit dem Produkt alles in Ordnung ist. Eine Alternative wäre ein Anruf im Vorfeld des Verlängerungsdatums, um die Pakete zu besprechen.

Kunden das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt und respektiert werden, ist ein bewährtes Mittel, um ihre Loyalität zu gewinnen.

Wie man Kundenabwanderung misst

Um zu messen, wie effektiv Sie die Abwanderung reduzieren, müssen Sie Ihre Abwanderungsrate genau im Auge behalten. Dies kann in den Dashboards von Apteco geschehen, wo Sie ganz einfach eine Soll-Ist-Zahlenkarte einrichten können, um wichtige Leistungsindikatoren anhand vordefinierter Ziele zu messen.

Berechnen Sie regelmäßig Ihre Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der im jeweiligen Zeitraum verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des jeweiligen Zeitraums teilen. Multiplizieren Sie diese Zahl dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Wenn Sie zum Beispiel zu Beginn des Monats 1000 Kunden haben und bis zum Ende des Monats 100 Kunden verlieren, beträgt Ihre Abwanderungsrate 10 % - (100/1000) x 100 = 10 %.

Vergleichen Sie die Daten im Zeitverlauf, um Fortschritte zu verfolgen und Muster oder Trends im Kundenverhalten zu erkennen.

Reduzieren Sie die Kundenabwanderung mit Apteco

Die Verringerung der Kundenabwanderung ist ein fortlaufender Prozess, der ein umfassendes Verständnis Ihrer Zielgruppe und eine kontinuierliche Analyse und Anpassung an deren Bedürfnisse erfordert. Je besser Sie Ihre Zielgruppe verstehen, desto einfacher ist es, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Die Antworten, die Sie brauchen, finden Sie in den Daten.

Mit der End-to-End Marketing Plattform von Apteco können Unternehmen die volle Leistungsfähigkeit ihrer Daten nutzen, um das Kundenverhalten zu verfolgen und zu analysieren und die Ursachen für die Abwanderung zu ermitteln. In Verbindung mit Predictive Analytics Sie so automatisch Risikokunden erkennen, die Anzeichen für eine Abwanderung zeigen, und dann personalisierte, zielgerichtete Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg automatisieren, um die langfristige Bindung zu erhöhen.

Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu sehen, wie unsere Marketingplattform Ihnen helfen kann, das Abwanderungsrisiko in Chancen zu verwandeln.