Kundenbindung

Kunden steht heutzutage eine unglaubliche Anzahl an Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung. Auf Seiten der Unternehmen entsteht daher ein immer größer werdender Konkurrenzdruck. Somit ist es besonders wichtig, bereits gewonnene Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In Anbetracht der Rentabilität, Sicherheit und vieler weiterer Aspekte ist es enorm wichtig und nur von Vorteil,  sich mit dem Thema Customer Loyalty zu befassen. Neben der Bedeutung von Kundenbindung werden wir zudem verschiedene Arten und Methoden für die Bindung von Kunden näher erläutern.

Definition von Kundenbindung

Bei der Kundenbindung handelt es sich um jegliche Maßnahmen und unternehmerische Strategien, die angewandt werden, um Kunden an ein Unternehmen zu binden. Ziel dabei ist es, die Treue der Kunden zu gewinnen und die Beziehung untereinander positiv zu gestalten. Die Kundenbindung ist ein fortlaufender Prozess und soll langfristig gesehen eine stabile Beziehung schaffen. 

Die Kundenbindung ist ein Teil des Customer Relationship Management (CRM), das ebenfalls das Ziel hat, Kundenbeziehungen zu pflegen und Abwanderung zu verhindern. Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen beugen somit einem Anbieterwechsel vor und fördern Wiederholungskäufe von Bestandskunden. 

Die Kundenbindung geht, anders als die Kundentreue oder -loyalität, vom Unternehmen und nicht von den Kunden aus. 

Warum ist Kundenbindung von Relevanz?

Kundenbindung ist von großer Bedeutung. Diese, sowie die Effektivität der Kundenbindung für Unternehmen, wird allerdings oft unterschätzt. Die Bindung von Bestandskunden ist enorm wichtig, um den Customer Lifetime Value (CLV) der Kunden zu erhöhen. Bestandskunden zählen zu einer der berechenbarsten Quellen für Einnahmen eines Unternehmens, da diese immer wieder erneut kaufen oder bestimmte Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Gewinnen Unternehmen zwar Kunden dazu, verlieren allerdings auch immer wieder Bestandskunden, so kann das Wachstum des Unternehmens schnell stagnieren oder sogar umkehren. 

Die Kundenbindung hilft daher enorm, den Kundenstamm, den Umsatz und die Rentabilität kontinuierlich zu vergrößern. Außerdem sind Kundenbindungsmaßnahmen sinnvoll und lukrativ, da die Erhaltung von Bestandskunden effektiver und unkomplizierter ist, als die Gewinnung von Neukunden.

Was ist ein treuer Kunde?

Ein treuer Kunde ist derjenige, der immer wieder erneut Produkte kauft oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Customer Loyalty entsteht dann, wenn ein starker Kundenfokus besteht und Kunden mit der erbrachten Leistung eines Unternehmens zufrieden sind. Ist dies der Fall, so ist der Kunde dem Unternehmen gegenüber loyal und treu. Schlussendlich kommt es zur freiwilligen Bindung zwischen Kunden und Unternehmen. Im Idealfall werden treue Kunden im nächsten Schritt zu Fürsprechern oder sog. Brand Advocates, d.h. sie empfehlen das Unternehmen aktiv ihren Freunden und Bekannten weiter.

Wie gelingt Kundenbindung?

Um einen Kunden an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden, müssen einige Faktoren stimmen, aber vor allem muss der Kunde zufrieden sein. Nur ein zufriedener Kunde kehrt zurück. Damit Kundenbindung gelingt, gibt es verschiedene Maßnahmen und Instrumente, die Unternehmen anwenden können. Auf diese wird im weiteren Verlauf genauer eingegangen. 

Arten von Kundenbindung        

Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindung. Meist liegt eine Kombination aus mehreren Arten vor. Das Deutsche Institut für Marketing definiert fünf Arten von Kundenbindung:

Situative Bindung: Aufgrund einer räumlichen oder zeitlichen Monopolstellung kauft der Kunde gezwungenermaßen, da es kein weiteres Angebot gibt. 

Rechtliche Bindung: Hierbei stellt ein Vertrag sicher, dass der Käufer bei einem bestimmten Unternehmen kauft.

Technische Bindung: Ein Kunde hat ein spezifisches technisches System oder eine spezielle Software und ist somit bei Erweiterungen, Wartungen oder Ähnlichem an einen Anbieter gebunden.

Ökonomische Bindung: Diese beruht auf Wechselkosten, die ein Kunde an ein Unternehmen im Falle eines Wechsels zahlen muss oder auf bereits getätigte Zahlungen, die dem Käufer Vorteile einräumen.

Emotionale Bindung: Diese entsteht durch Zufriedenheit und Vertrauen von Seiten der Kunden. Diese Bindung ist für Unternehmen besonders wertvoll.

Maßnahmen und Instrumente der Kundenbindung

Es gibt etliche Kundenbindungs-Maßnahmen und Instrumente, um die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu stärken.

Klassische Maßnahmen

Zu den klassischen Maßnahmen zählen vor allem Bonusprogramme, bei denen die Treue der Kunden belohnt werden soll. Vor allem einfache Punktesysteme sind sehr beliebt oder auch Stufensysteme, die zu weiteren Käufen anregen. Zu den klassischen Maßnahmen gehören unter anderem: 

• Merchandise
• Kundenkarten
• Kundenclubs
• Kundenmagazine
• Coupons
• Rabatte
• Geschenke 

Service

Ein exzellenter Service ist ebenfalls enorm wichtig für die Kundenbindung. Hierbei soll der Kunde, während der gesamten Customer Journey, so gut wie möglich betreut werden. Ein guter Kundenservice, viele Kanäle, und Schnelligkeit sind dabei ein Muss. Ebenfalls zählt dazu ein gutes Beschwerdemanagement, wie z.B. der Umgang mit Reklamationen und Erstattungen. Es ist wichtig, dass sich Kunden beim Umgang mit einem Betrieb wohlfühlen und bei Problemen stets Unterstützung erhalten.

Personalisierung

Ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung ist ebenfalls die Personalisierung. Diese hilft dabei, Kunden genau das anzubieten, wofür sie sich interessieren. Um dies realisieren zu können, müssen Kunden segmentiert und deren einzelnen Merkmale erfasst werden. Sogenannte Nutzerpräferenzen können über zwei verschiedene Wege ermittelt werden: 

Die explizite Personalisierung: hier legt der Kunde selbständig Präferenzen fest und speichert diese, zum Beispiel in einem Profil.

Die implizite Personalisierung: diese beruht auf der Beobachtung des Kunden und dessen Verhalten. Dies kann zum Beispiel auf dem Tracking von Online Nutzungsverhalten basieren, aber auch die Transaktionshistorie eines Kunden gibt Aufschluss über dessen Präferenzen und Kaufverhalten. 

Nach erfolgreicher Erhebung der Daten kommt es zur Individualisierung der Angebote. Für die Personalisierung der Kundenansprache und -bindung können Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten nutzen, die weit über die Personalisierung der Anrede hinausgehen. Bei den Kunden entsteht dadurch das Gefühl wertgeschätzt zu werden und eine persönliche Betreuung zu genießen. 

Community Building

Zur Community eines Unternehmens oder einer Marke zu gehören, kann eine starke Kundenbindung hervorrufen. Vor allem das Gefühl der Zusammengehörigkeit spielt dabei eine entscheidende Rolle und bestätigt Kunden in Ihrer Wahl für ein bestimmtes Unternehmen. Kunden bekommen in einer Community das Gefühl, ein Teil von etwas Besonderem zu sein. Communities müssen daher aber gut gepflegt werden und der stetige Kontakt ist wichtig. Ebenfalls sind kontinuierliche und einzigartige Inhalte wichtig, die die Bindung der Kunden nachhaltig fördern.

Zu den Instrumenten der Kundenbindung gehören außerdem:

• Cross-Selling
• Einholung von Kundenfeedback
• Veranstaltungen
• …

Die Vorteile der Kundenbindung

Auch wenn Kundenbindungsmaßnahmen zu Beginn Investitionen bedeuten, ist Kundenbindung vor allem wichtig, wenn es um Kosten- und Zeiteinsparungen geht. Die Gewinnung von Neukunden ist wesentlich kostspieliger als der Erhalt eines Stammkunden. Außerdem ist der Fokus auf die reine Akquise von Neukunden wirtschaftlich nicht rentabel. Daher sollte die Bindung der Kunden in jedem Unternehmen einen hohen Stellenwert besitzen. 

Stammkunden bringen außerdem weitere Vorteile mit sich. Zum Beispiel vertrauen sie in das Unternehmen, kaufen wiederholt Produkte oder nehmen auch mal eine Preiserhöhung in Kauf. Ebenfalls sind Stammkunden Werbeträger, indem Sie Unternehmen nach einer positiven Erfahrung weiterempfehlen. All dies trägt dazu bei, dass der Umsatz eines Unternehmens langfristig steigt. 

Die Bindung der Kunden gibt einem Unternehmen somit Sicherheit und ermöglicht eine bessere Planung.