#17 Churn Prevention

Abwanderungsgefährdete Kunden mithilfe von Churn Prevention erkennen

Herausforderung: Es kostet mehr, einen Kunden neu zu gewinnen, als seine Abwanderung zu verhindern. Doch welche Kunden sind tatsächlich abwanderungsgefährdet?

So funktioniert‘s: Folgende Einflussfaktoren können das Verhalten von Abwanderern erklären:

• Nutzungsmerkmale (Inaktivität/Reklamation)
• Kaufverhalten (Art des Vertriebskanals)
• individueller Kundenwert (Life-Time-Value)
• soziodemographische Faktoren (Alter/Geschlecht/…)

Aus signifikanten exogenen Variablen lässt sich mit statistischen Modellen ein Abwanderer-Score berechnen, der die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung vorhersagt. Beispielsweise können wir im Fitnessstudio beobachten, wie oft die Mitgliedskarte genutzt wird. Geht die Nutzungsfrequenz zurück, so kann dies Zeichen für eine bevorstehende Kündigung sein. Daher ist Churn Prevention überall dort relevant, wo Verträge oder Abos gekündigt werden können.

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