NetCologne und b.telligent
360° Kundenansicht, um selbstständig Potenziale zu selektieren und Kampagnen intelligent und trigger-basiert zu automatisieren
Hintergrund
Der regionale Telekommunikationsdienstleister NetCologne wurde 1994 gegründet und schafft mit seinen 1.200 Mitarbeitern, als Vorreiter im Glasfaserausbau und superschnellem Internet, besondere Verbindungen im Großraum Köln, Bonn und Aachen, die weit über die Angebote rund ums Internet, Telefon, Fernsehen und Mobilfunk hinausgehen. Mit Köln im Herzen engagiert sich das Unternehmen vielseitig für Stadt und Region, arbeitet seit 2022 CO2-neutral und schafft Verbindungen für Menschen, Unternehmen, Wohnungswirtschaft und Schulen.
Herausforderung
Insbesondere durch die großen Konzerne herrscht in der Telekommunikationsbranche ein großer Wettbewerbsdruck. Als mittelständischer, regionaler Anbieter setzt NetCologne auf das lokale Bewusstsein der Zielgruppe. Die großen Konzerne erhalten günstigere Einkaufspreise, für beispielsweise Router, als NetCologne, da sie größere Mengen abnehmen können. Für NetCologne bedeutet das häufig geringere Margen. Produkt-/Aktions-Bundles sind bei der Konkurrenz dadurch oft auf den ersten Blick attraktiver.
Um sich dennoch einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, wollte NetCologne eine kundenzentrierte Denkweise im Unternehmen etablieren. Um dieses Ziel zu erreichen, mussten aber erst einmal die Daten der knapp 400.000 Privatkunden aus mehr als 15 Datenquellen zentralisiert werden. Excel sollte als Selektions-Tool abgeschafft werden, damit mehrdimensionale Selektionen mit Ausschlüssen, auf tagesaktueller Datenbasis, möglich wurden. Diese sollten dann im nächsten Schritt für intelligente Kampagnen Automation genutzt werden, auch Kampagnen für Kleinst-Zielgruppen ermöglichen, die zuvor, aufgrund des manuellen Aufwandes, nicht umgesetzt wurden.
Vollständige Fallstudie ansehen
Sehen Sie sich unser Video an, in dem Pascal Weeke von NetCologne und Laurentius Malter von Apteco Partner b.telligent das Projekt vorstellen.
Die Apteco Lösung
Mithilfe des Apteco Partners b.telligent Deutschland GmbH wurden die Daten aus den verschiedenen Quellen zu einer 360° Kundenansicht zusammengeführt. Für die Kampagnen Automation wurden die einzelnen Kanäle, darunter E-Mail, Print und SMS, angebunden.
Mit dem Analytics-Tool Apteco FastStats ist es dem CRM-Team. nun möglich, aus den knapp 1 Mio. Daten mit über 300 Datenfeldern, selbstständig komplexe und mehrdimensionale Selektionen, beispielsweise auf Basis von Opt-Ins und Mahnstatus, durchzuführen. Durch die Automationsmöglichkeiten von Apteco PeopleStage werden nun auch kleine Potenziale permanent adressiert. Sogenannte Trigger, wie beispielsweise ein neuer Auftrag, eine Kündigung, ein Beschwerdeanruf oder auslaufende Aktionen, lösen automatisiert bestimmte Kampagnenschritte für die jeweiligen Kunden aus. Auch die Informationspflicht zum „Bester Tarif“ (Bestandteil des 2021 in Kraft getretene Telekommunikationsgesetz (TKG)) kann über die Apteco Lösung abgewickelt werden. Dazu müssen jährlich 100% des Kundenbestandes adressiert werden, indem geprüft wird, ob jeder Kunde den für ihn besten Tarif bezieht.
Auch Kundenbefragungen werden mithilfe der Apteco Lösung ausgesteuert und die Ergebnisse anschließend mit den Kundeninformationen zusammengebracht. Dabei werden Scores zu den einzelnen Touchpoints, wie Shop, Techniker oder Call Center, oder aber auch Customer Journey Scores erhoben, indem an Kunden nach dem Kontakt, bzw. dem Auftragsabschluss automatisiert eine Befragung rausgeht. Zusätzlich ist NetCologne nun in der Lage Kundenverhalten KI-basiert vorherzusagen, indem bestimmte Muster, wie beispielsweise ein Call, eine Störung oder ein Service-Erlebnis, erkannt werden. Durch bestimmte Algorithmen werden sogenannte Churn-Wahrscheinlichkeiten berechnet, die ab einem bestimmten Score einen Call als Churn Prevention Maßnahme auslösen. Diese werden dann in Apteco FastStats für die Kanäle aufbereitet und zielgerichtet ausgesteuert. Ziel ist es, auf die vorhergesagten Kunden proaktiv zuzugehen und einer ggf. geplanten Kündigung vorzugreifen. Diese zwei Selektionen werden anschließend an Apteco PeopleStage für entsprechende Kampagnen übergeben. Somit werden nur relevante Personen angeschrieben und Streuverluste vermieden. Außerdem berechnet das Unternehmen Next Best Offer für seine Kunden auf Basis der vergangenen Transaktionen und kann entsprechende Kaufwahrscheinlichkeiten vorhersagen.
Die Apteco Lösung ist nun seit über fünf Jahren für unser Tagesgeschäft essenziell. Intelligente Automation steht in unserem Team an erster Stelle, denn wenn Kampagnenschritte nicht automatisiert ablaufen können, könnten wir sie nicht nachhaltig umsetzen. Die Zufriedenheit unserer Kunden hat sich seit der Einführung verbessert, denn jeder Kunde bekommt nun das, was er braucht. Und selbst vermeintlich negative Kontaktpunkte führen, durch die passgenaue und zeitlich relevante Kommunikation, in der Regel zu zufriedeneren Kunden.
Kristiane Burg, Leitung Online & Customer Relationship Management Geschäftsbereich Privatkunden NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
Kristiane Burg, Leitung Online & Customer Relationship Management Geschäftsbereich Privatkunden NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
Die Ergebnisse
Derzeit wird die Apteco Lösung kundenbasiert angewendet. Zukünftig soll die Software auch die Automation Objekte-bezogener Kommunikationen unterstützen, um beispielsweise Postwurfsendungen für ganze Wohngebäude bei Glasfaserverlegung automatisiert auszusteuern. NetCologne möchte sicherstellen, dass auch hier das volle Potenzial genutzt wird.
Neben automatisierten Kampagnen auch für kleine Potenziale, die bisher aufgrund des manuellen Aufwandes nicht durchgeführt werden konnten, werden nun auch Opt-Ins und Kundenverhalten in der Kanalauswahl für Kampagnen berücksichtigt. Öffnet ein Kunde eine E-Mail mit wichtigen Informationen nicht, wird automatisiert ein Postmailing ausgesteuert. Zudem wird der Status eines Kunden täglich automatisch geprüft, um schnell auf Änderungen reagieren zu können. Wenn beispielsweise ein Kunde seine Kündigung zurückzieht, wird er aus der Rückgewinnungs-Kampagne entfernt. Zudem werden bei keiner Reaktion weitere Kampagnenschritte eingeleitet, über die der Kunden in größeren Intervallen bis zum tatsächlichen Kündigungsdatum immer wieder über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, SMS, Call Center und Print Mailing, kontaktiert wird.
Das CRM-Team kann mit Apteco selbstständig mehrdimensionale Selektionen durchführen, erhält auf Knopfdruck Netto-Auszählungen für Kampagnen und kann alle Kunden so zeitlich relevant und auf Basis aktueller Daten betreuen. Zusätzlich betreibt NetCologne Churn Prevention auf Basis von Vorhersagemodellen und Mustererkennung zu Abwanderungswahrscheinlichkeiten und ist gleichzeitig in der Lage Kaufwahrscheinlichkeiten für berechnete Next Best Offer zu bestimmen.
Durch Einführung der Apteco Lösung konnten veraltete Techniken und Tools abgelöst werden, da in Apteco nun alle Daten vereint sind. Eine kundenzentrierte Denkweise hat sich etabliert und trägt zu mehr Kundentransparenz bei. Dies führt zu einem Wettbewerbsvorteil auch gegenüber großen Konzernen in der Region rund um Köln.
NetCologne konnte seine Churn-Raten weiter verringern. Gibt ein Kunde beispielsweise eine schlechte Bewertung ab, folgt nun zeitnah ein entsprechender Service-Anruf. Außerdem erhält der Telekommunikationsanbieter weniger Beschwerden, da stets aktuelle Blocklists in jeder Selektion berücksichtigt werden. Dies wirkt sich insbesondere positiv auf die Opt-in Quoten aus. Haben Kunden uns früher schnell ihre Opt-ins entzogenen, weil sie sich durch unnötige und unpassende Kommunikation belästigt fühlten, so passiert das heute kaum noch.
