Mind und Euler
Verbesserung der Supporter Journey, um das Engagement zu steigern und die Fundraising Konversion zu stärken
Hintergrund
Mind ist eine führende Wohltätigkeitsorganisation für psychische Gesundheit in England und Wales, die Beratung, Unterstützung und rechtliche Informationen für Menschen mit psychischen Problemen anbietet. Die Spendeninitiative „Do Your Own Thing“ (DYOT) ist für Mind eine wichtige Einnahmequelle, die jährlich rund 3,5 Millionen Pfund einbringt, jedoch mit sinkenden Teilnehmerzahlen und manuellen Prozessen zu kämpfen hatte. Durch die Partnerschaft mit Euler und die optimale Nutzung der Tools von Apteco gelang es Mind, eine vollständig automatisierte Supporter Journey zu entwickeln, der auf Datenanalysen und dynamischen Inhalten basiert, die auf die Szenarien der Unterstützer zugeschnitten sind.
Die Herausforderung
Die E-Mails im Rahmen der „Do Your Own Thing” (DYOT)-Kampagne waren inkonsistent, ineffizient und ressourcenintensiv. Unterstützer:innen verpassten oft Mitteilungen oder erhielten sie zu spät – manchmal erhielten sie erst Wochen nach ihrer Veranstaltung ein Dankeschön. Begrenzte Teamkapazitäten und manuelle Prozesse führten dazu, dass das Engagement nachließ und die Einkommenskonversion schwächer wurde, da keine Ressourcen für ein angemessenes Follow-up zur Verfügung standen. Es war eine stärkere Betreuung erforderlich, um das anfängliche Interesse in ein dauerhaftes Engagement umzuwandeln, das für die Förderung von Spendenaktionen und die Umwandlung der Erfahrungen der Unterstützer:innen in echte Beziehungen unerlässlich ist. Fünf Mitarbeiter verbrachten jede Woche Stunden damit, CRM-Daten manuell zu extrahieren und in das ESP hochzuladen, dennoch rutschten viele Unterstützer:innen durch die Maschen. Erschwerend kam hinzu, dass kein Stakeholder einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess hatte, einschließlich der Frage, wann Anmeldungen im CRM erschienen.
Vollständige Fallstudie anschauen
Sehen Sie sich unser Video an, in dem Haylie Romo, Neda Rahimi und Katherine Schofield erläutern, wie Mind es geschafft hat eine vollständig automatisierte und personalisierte Supporter Journey zu entwickeln und auszusteuern.
Die Apteco Lösung
Der erste Schritt bestand darin, die für die Personalisierung erforderlichen Daten zu identifizieren. Fehlende Felder wie das Veranstaltungsdatum und das Erstellungsdatum wurden in FastStats eingegeben. Apteco PeopleStage erwies sich als die beste Lösung für die Herausforderungen von Mind, insbesondere für die manuellen Prozesse, bei denen Kontakte übersehen wurden. Es wurden Workshops abgehalten, um zu verstehen, wie verschiedene Teams die Daten in jeder Phase nutzten. Die Workshops verdeutlichten die Komplexität des Prozesses und die Bandbreite der Anforderungen der Stakeholder und bestätigten, dass die vollständige Apteco-Lösung der richtige Ansatz war. Das Mapping war entscheidend, um festzustellen, wann die Registrierungsdaten das CRM erreichten, welche Kontaktpunkte es in jeder Phase gab und wie diese identifiziert werden konnten. Mind übersetzte diese Kriterien dann in FastStats Selektionen und erstellte komplexe, personalisierte Journeys mit präzisen Kontaktpunkten.
FastStats bot die Flexibilität, mehrere Unterstützer:innen Szenarien zu erfassen, was zu drei Hauptsträngen führte, die auf der Zeit zwischen der Registrierung und dem Veranstaltungsdatum basierten. Der längere Strang umfasste Newsletter, um das Engagement aufrechtzuerhalten, während sich die kürzeren Stränge auf wichtige E-Mails wie Begrüßung, Glückwünsche, Dankeschön, Nachfass-E-Mails und Zahlungsaufforderungen konzentrierten. Alle Stränge umfassten eine E-Mail zur Nachverfolgung nach der Veranstaltung, um die Umwandlung von Einnahmen zu fördern, sowie eine dynamische E-Mail zur erneuten Einholung der Zustimmung für zukünftige Mitteilungen. Für diejenigen, die in Gedenken an einen geliebten Menschen Spenden sammelten, wurden maßgeschneiderte dynamische Inhalte hinzugefügt, um eine persönlichere Erfahrung zu ermöglichen. Entscheidend war, dass PeopleStage sicherstellte, dass die Kommunikation auf den Zeitplan der Unterstützer:innen abgestimmt war und nicht auf die Kapazitäten des Teams. E-Mails werden nun durch Veranstaltungs- und Buchungstermine ausgelöst und täglich (auch am Wochenende) versendet, um zeitnahe, relevante Mitteilungen zu liefern, was im manuellen Prozess nicht möglich war. Um den Übergang zu bewältigen, wurde eine separate Zielgruppe für Unterstützer:innen erstellt, die sich bereits in der Mitte des manuellen Prozesses befanden. Diese Personen wurden bei ihrem nächsten relevanten Kontaktpunkt, basierend auf ihren Veranstaltungs- und Buchungsterminen, in den automatisierten Ablauf aufgenommen. Um einen personalisierteren DYOT-Prozess zu entwickeln, erstellte Mind virtuelle Variablen, die das Datum der letzten DYOT-Veranstaltungsanmeldung, das Veranstaltungsdatum und den Veranstaltungs-Kampagnencode der Unterstützer:innen berücksichtigten, und verwendete Ausdrücke, um die Zeitverzögerungen während des gesamten Prozesses zu berechnen, um sicherzustellen, dass die Personen einen Tag vor ihrem Veranstaltungsdatum die Glückwunsch-E-Mail, am Tag danach die Dankes-E-Mail und 56 Tage danach die Erinnerungs-E-Mail erhalten, falls sie noch nicht bezahlt haben.
Apteco hat es uns ermöglicht, eine umfassende, automatisierte Journey zu schaffen – von der Erstellung komplexer Selektionen über die Zuordnung wichtiger E-Mail-Kontaktpunkte bis hin zum Aufbau einer klaren Reporting-Struktur. Diese Umstellung hat unsere Prozesse optimiert, manuelle Aufgaben überflüssig gemacht und das Engagement unserer Unterstützer:innen deutlich gesteigert.
Neda Rahimi, Data und Analytics Manager, Mind
Neda Rahimi, Data und Analytics Manager, Mind
Die Ergebnisse
Dank dieser Verbesserungen konnte Mind dynamische, ereignisspezifische Mitteilungen versenden und so sicherstellen, dass die Unterstützer:innen zeitnah relevante E-Mails erhielten, die auf ihre Aktivitäten und Veranstaltungstermine zugeschnitten waren. Der vollständig automatisierte tägliche Ablauf machte manuelle Prozesse überflüssig und erhöhte die Konsistenz und Zuverlässigkeit der Kommunikation mit den Unterstützer:innen. Mithilfe der Kommunikationsberichte in PeopleStage und den Dashboards in Orbit erhielten die Stakeholder einen klaren Überblick über die Fortschritte der Unterstützer, die E-Mail-Performance und wichtige Kennzahlen wie die Gesamtzahl der versendeten E-Mails und das Engagement der Nachfassaktionen – Erkenntnisse, die zuvor schwer zu verfolgen, über mehrere Berichte verstreut und zeitaufwändig zu erstellen waren, was es schwierig machte, die Auswirkungen des Stewardship auf das Engagement und das Fundraising zu messen.
Die Automation spart dem Team nun knapp 10 Stunden manueller Aufwände jede Woche
Click-Through Raten über alle DYOT E-Mails sind seit dem Wechsel zu einer automatisierten Journey um 7,2% gestiegen
Die automatisierte Journey stellt eine dauerhaft niedrige Abmelderate von nur 0,42% sicher
Die neue E-Mail-Kampagne motiviert mehr Unterstützer:innen dazu, ihre Spendenaktion abzuschließen – etwas, das mit dem bisherigen Vorgehen nicht erreicht werden konnte
Die neue Supporter Journey steigerte die Konversionsraten im Vergleich zum Vorjahr von 28,5 % auf 39,6 %
Seit Beginn der neuen DYOT Journey wurden 81 zusätzliche Veranstaltungen gebucht
Wir haben aus erster Hand gesehen, wie Apteco Mind dabei geholfen hat, komplexe Herausforderungen im Bereich der Unterstützer:innen Bindung zu meistern. Durch die Automatisierung der Kommunikation und die Ermöglichung einer umfassenden Personalisierung hat Apteco ihnen dabei geholfen, ihren Unterstützer:innen zeitnahe und relevante Erlebnisse zu bieten. Das Ergebnis ist ein verbessertes Engagement, eine stärkere Konversion und eine höhere Effizienz innerhalb ihrer Fundraising-Initiative „Do Your Own Thing”.
Katherine Schofield, Analytics und Intelligence Manager, Euler
Katherine Schofield, Analytics und Intelligence Manager, Euler
