Hintergrund

der Kunde Lengermann & Trieschmann (L&T) | Partner WOLFF DMM | Industrie Retail | Primäres Marketing Ziel Gezieltes und selektives Up- und Cross Selling mittels Kampagnen Automation ermöglichen

Lengermann & Trieschmann (L&T) ist ein familiengeführtes Kaufhaus in Osnabrück in Niedersachsen, das 1910 gegründet wurde. Pro Jahr besuchen mehr als fünf Millionen Personen das 200.000 Quadratmeter große Kaufhaus. L&T steht für gut gemachten, innerstädtischen Einzelhandel und ist fest davon überzeugt, dass dieser Marktplatz für seine Kunden entscheidend ist. Das gesamte Geschäftsmodell stützt sich auf den stationären Einzelhandel mit der Absicht, Kunden zu begeistern und zu unterhalten. Bereits 2010 wurde das Treueprogramm "L&T Club" ins Leben gerufen. Heute werden über 65% aller Einkäufe mit der Clubkarte getätigt. Weiter auf diesem Erfolg aufzubauen war der Ausgangspunkt für die Einführung der Apteco Marketing Software durch L&T im Jahr 2015.

Zehn Jahre später begann L&T, den L&T Club neu zu erfinden. Dazu ließ man mehr Kundengedanken, individuelle Vorteile und Statusstufen einfließen und entwickelte das "Zeig deine Karte“ Programm. Der Prozess der Content-Entwicklung wurde mit der Datenanalysefunktionalität von Apteco FastStats gut unterstützt und es wurde schnell klar, dass die notwendigen Selektionen und Automationen vollständig von der Apteco Software abgedeckt wurden.

Die größten Herausforderungen waren die Datenqualität, das Management von Einwilligungsinformationen, mangelnde Flexibilität im Kassensystem und ein deutlich erhöhter Bedarf an zeitnaher Bewertung von Maßnahmen. Neben diesen Herausforderungen hat die Covid-19-Pandemie dazu geführt, dass die digitale Kommunikation für L&T noch wichtiger wurde.

Das Herzstück der CRM-Aktivitäten bilden die rund 130.000 registrierten L&T Club Mitglieder. Mit rund 12.000 neuen Clubmitgliedern pro Jahr wächst dieses stetig. Im Mittelpunkt dieser Fallstudie steht die Integration von Kundenverständnis in möglichst viele Unternehmensbereiche auf Basis der Apteco Software, wobei das Kaufverhalten nun eine zentrale Informationsquelle bei L&T darstellt.

L&T and WOLFF DMM infographic

Die Apteco-Lösung

Außerhalb des Marketings und CRMs hatten Kunden- und Kampagneninformationen wenig Sichtbarkeit. Kundendaten sind heute teil der Entscheidungsprozesse in nahezu allen relevanten Bereichen bei L&T. Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem kundenzentrierten Unternehmen!

Apteco FastStats

Apteco Orbit

Apteco PeopleStage

Seit seiner Einführung bei L&T im Jahr 2015 hat sich das Apteco FastStats-System zum Kernwerkzeug für die Analyse und Selektionen im Marketing Team entwickelt. Bis zur Covid-19-Pandemie wurden E-Mail-Newsletter und über 60 Print-Mailings pro Jahr erstellt und Adhoc-Analysen wurden zur Auswertung des Kampagnenerfolgs und des Kundenverhaltens eingesetzt. Ende 2019 fiel die Entscheidung, dass der L&T Club nach zehn Jahren strategisch neu durchdacht werden muss. Das Projekt CRM 2.0 wurde gestartet und die Eckpfeiler mit dem Kundennutzen im Mittelpunkt entwickelt. Persönliche Vorteile - basierend auf dem Kaufverhalten - die für den Kunden greifbar werden müssen und ein Statuslevel für besonders gute Kunden sollten eingeführt werden für besonders gute Kunden sollte ein Statuslevel eingeführt werden. Die Maßnahmen sollten ein sehr gezieltes und selektives Up- und Cross-Selling ermöglichen. Personalisiertere Warengutscheine und Rabatte wurden eingeführt. Bis zum Sommer 2020 wurde die Strategie entwickelt und der Start des neuen L&T Club 2.0 für Januar 2021 geplant. Eine Vielzahl bestehender Analysen im Marketing / CRM wurde durch interaktive Dashboards in Apteco Orbit ersetzt, so dass Informationen täglich und jederzeit vom Management-Team für eine schnelle Entscheidungsfindung abgerufen werden können.

Innerhalb von sechs Monaten wurde diese Transformation erreicht. Kundendaten sind mittlerweile sehr präsent im Unternehmen und Entscheidungsprozesse verändern sich. Die nächsten Schritte werden sich wieder auf das Marketing konzentrieren und wir werden an Behavioural Modelling und Multi-Channel-Kommunikation arbeiten.

Gernot Feltin, Leiter WDMM Solutions, WOLFF DMM

Gernot Feltin, Leiter WDMM Solutions, WOLFF DMM

Die Ergebnisse

Kundenzentrierte Entscheidungsfindung
Kundenzentrierte Entscheidungsfindung

Das Wissen über den Kunden wird nun auch außerhalb der Bereiche Marketing und CRM genutzt und Kundendaten sind heute in fast allen relevanten Bereichen bei L&T Teil der Entscheidungsprozesse.

Ermöglichung eines persönlichen Einkaufs
Ermöglichung eines persönlichen Einkaufs

Allen Kundenservice Mitarbeitern steht ein Kundeninformationsblatt zur Verfügung, das relevante Kundendaten für ein personalisiertes Erlebnis anzeigt.

Verbesserte gezielte Automation
Verbesserte gezielte Automation

Regelmäßige Kommunikationen und Targeting-Regeln werden über Apteco PeopleStage automatisiert, was das Team durch den Wegfall manueller Selektionen erheblich entlastet.

Datenqualität und -transparenz
Datenqualität und -transparenz

Einwilligungs- und Statusfelder wurden bereinigt und die Datenkomplexität nimmt ab. Alle relevanten Datenfelder werden mithilfe der Apteco Orbit Dashboards überwacht.

Zunehmende Digitalisierung
Zunehmende Digitalisierung

Digitale Prozesse wurden transformiert, um jüngere Zielgruppen, die online beeinflusst werden, zu managen und auch etablierte Stammkunden zu analysieren, die sowohl online als auch offline einkaufen.

Zugriff auf Leistungsdaten
Zugriff auf Leistungsdaten

Das Management-Team hat über Apteco Orbit Dashboards jederzeit und täglich Zugriff auf KPI-Daten, die eine präzise Erfolgsbewertung ermöglichen.

In gefühlt mindestens jedem zweiten Meeting rufe ich nur Dashboards auf und bin nicht die Einzige, die begeistert ist! Es ist wirklich eine unglaubliche Arbeitserleichterung und vor allem auch eine visuelle und recht leicht verständliche Ansicht.

Stefanie Wendlinger, Leiterin Eventmanagement, Marketing und CRM, L&T

Stefanie Wendlinger, Leiterin Eventmanagement, Marketing und CRM, L&T