Hintergrund
Die Herausforderung
Seit 70 Jahren liefert Canon innovative Bildgebungs-Technologien an Kunden auf der ganzen Welt. Canon wurde 1937 gegründet und hat sich zu einem globalen Unternehmen entwickelt, das in einer Vielzahl von Märkten tätig ist, darunter Geschäftskundenlösungen, Hobbyfotographie, Rundfunk und Kommunikation, medizinische Systeme und Industrieprodukte.
Canon erfasst kontinuierlich Daten. Diese Daten beinhalten die Nutzung und Zuverlässigkeit aller Drucker und Multifunktionsgeräte, die bei Kunden im Einsatz sind. Die erfassten Daten sind schwer zusammenzufassen und zu visualisieren, insbesondere wenn sie für das Marketing und strategische Anforderungen benötigt werden.
Canon wollte mehr über seine Kunden erfahren und dies mit dem in den Daten erkannten Verhalten abgleichen. Im Wesentlichen wollten sie den Kundentypen identifizieren, für den Drucken und Kopieren am relevantesten war. Canons langfristiges Ziel war es, eine Veränderung des Unternehmens durch Segmentierung der Kunden und den Aufbau eines Supportmodells für die Betreuung der Segmente zu bewirken.
Die bisherige Analyse bei Canon basierte ausschließlich auf Rechnungsdaten. Da die Rechnungsstellung bei den meisten Kunden vierteljährlich erfolgt, bedeutete dies praktisch, dass Hunderte von Datenpunkten pro Jahr auf nur vier reduziert wurden, was die Verwendung solcher Daten stark einschränkte. Die Identifizierung des Zeitpunktes des Verbrauchs war fast unmöglich und konnte nur auf das Quartal bezogen werden, in dem er stattfand. Hierbei wurde allerdings nicht die Tatsache berücksichtigt, dass für die meisten Geräte wöchentlich Informationen empfangen wurden.
Zum ersten Mal sind wir in der Lage, Kundenverhalten in den Fokus unserer Gedanken zu setzen. Das erlaubt es uns, alle Möglichkeiten zu berücksichtigen, wie wir unsere Kunden bei ihrer Zielerreichung unterstützen können.
Die Apteco Lösung
Canon lizensierte die Apteco Marketing Suite über den von ihr ausgewählten Apteco-Vertriebspartner, Dun & Bradstreet, für die Verwendung in ihrem Geschäftskundenbereich.
Über 200.000 Kundenkonten (sowohl inaktive als auch aktive) wurden mit der D&B Datenwelt abgeglichen und in Market Insight (FastStats) integriert, um grundlegende Segmentierungsmerkmale zu liefern. Mehr als 400.000 Druckerverträge wurden integriert, was einen einzigartigen Einblick darüber gibt, was Kunden installiert und was sie ersetzt haben. Das komplexeste Element war die Integration von 5 Millionen Zählerständen dieser Drucker und die Identifizierung, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt gedruckt haben. Dies bildete die Grundlage für eine verhaltensorientierte Kundensegmentierung.
Durch die Nutzung von Apteco FastStats in Kombination mit D&B Daten konnte Canon eine durchgängige Kundensegmentierung umsetzen. Weiterhin schafft die Lösung die nötige Sichtbarkeit, die bei der Entwicklung eines kundenzentrierten Ansatzes unterstützt und mittelfristig eine bessere Customer Experience fördert.
John Marks, B2B Strategy Manager, Canon
John Marks, B2B Strategy Manager, Canon
Die Ergebnisse
3 Millionen adressierbare Empfänger
Einen „wiederverwendbaren Prozess“ für die Datenanalyse zu haben war revolutionär für Canon. Wertschöpfungsketten und deren Skalierung zu verstehen, im Anschluss in der Lage zu sein, das richtige Vertriebsteam im CRM zuzuordnen, ermöglichte sowohl Präzision als auch Skalierbarkeit und schaffte die Voraussetzung, Teams im gesamten Unternehmen zu restrukturieren, um die neue Strategie zu unterstützen.
122.000 Salesforce Daten klassifiziert
Durch das Verständnis der Saisonabhängigkeit nach Branche und Unternehmensgröße, kann Canon alle Kundentypen besser bedienen und die richtigen Ressourcen einsetzen. Die Vertriebsteams sind nun in der Lage, mit dem System sowohl das jeweilige Unternehmen und die richtige Abteilung zu finden als auch deren Nutzungstrends zu verstehen.
198.000 Kundendaten
Durch die Möglichkeit, das wahrscheinlichste Verhalten vorherzusagen, kann Canon sicherstellen, dass die Bedürfnisse des Kunden zum richtigen Zeitpunkt und in vielerlei Hinsicht erfüllt werden. Durch tiefgehende Analysen gewann Canon ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und baute ein Segmentierungsmodell für einen kundenorientierten Ansatz auf.
Die Einblicke, die das Market Insight / FastStats Tool ans Licht bringt, waren für uns bahnbrechend. Zum ersten Mal sind wir wirklich in der Lage, das Kundenverhalten in den Mittelpunkt unseres Denkens zu stellen, was es uns erlaubt, alle Möglichkeiten zu berücksichtigen, wie wir unsere Kunden bei ihrer Zielerreichung unterstützen können. Da dies sowohl den Kunden als auch uns selbst zugutekommt, ist es eine hervorragende Plattform für langfristige Partnerschaften mit Kunden und soll zu immer engeren Beziehungen führen.
Peter Daniels, Customer Insight Manager, Canon UK
Peter Daniels, Customer Insight Manager, Canon UK