Apollo und Bertelsmann Marketing Services
Kundenzufriedenheit steigern mit intelligenter mehrstufiger Kampagnen Automation
Hintergrund
Apollo ist einer der führenden Optikfachhändler Deutschlands und betreibt ein bundesweites Netz von rund 900 Filialen mit mehr als 4.000 Mitarbeitern. Seit seiner Gründung im Jahr 1972 verbindet Apollo professionelle Augenpflege, eine große Auswahl an internationalen Marken und modische Eigenmarkenkollektionen und macht so hochwertige Sehlösungen für einen breiten Kundenkreis zugänglich. Apollo ist stark in Deutschland verwurzelt, verfügt über ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der lokalen Verbraucher und legt großen Wert auf das Kundenerlebnis.
Die Herausforderung
Apollo stand vor einer klassischen Herausforderung: Kundenzufriedenheit war seit langem eine strategische Priorität, aber die Art und Weise, wie Feedback gesammelt wurde, war nicht mehr zweckmäßig. Die Rückmeldungen erreichten das Unternehmen über verschiedene Kanäle – Hotline, Mitarbeiter im Laden und soziale Medien. Diese Daten waren zwar wertvoll, wurden jedoch weder zentralisiert noch automatisch verarbeitet. Das Ergebnis war, dass viele Verbesserungssignale verloren gingen oder die Reaktion verzögert wurde. Besonders kritisch war, dass unzufriedene Kunden oft erst dann sichtbar wurden, wenn sie kurz vor der Abwanderung standen. Positive Stimmen wiederum wurden kaum systematisch genutzt, um die Loyalität zu stärken oder Empfehlungen auszulösen. Darüber hinaus erwiesen sich traditionelle Umfragen als ineffektiv. Die Rücklaufquoten waren gering, die Datenqualität war ungewiss und die Prozesse waren arbeitsintensiv. Apollo strebte daher einen neuen Ansatz mit einer automatisierten, validen und vor allem kundenorientierten Lösung an, die Feedback in Echtzeit sammelt und direkt in Maßnahmen umsetzt.
Vollständige Fallstudie anschauen
Sehen Sie sich unser Video an, in dem Michael Absolon, Vice President Data & Experience bei Bertelsmann Marketing Services erläutert, wie Apollo es durch mehrstufige Kampagnen Automation geschafft hat die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Apteco Lösung
Vor Beginn des Projekts war klar, dass mehrere Hürden überwunden werden mussten. Erstens der hohe manuelle Aufwand, da frühere Umfragen mit Excel-Listen und einmaligen E-Mails organisiert wurden. Das bedeutete, dass Erinnerungen manuell verschickt und die Antworten mühsam mit einem Ansatz konsolidiert wurden, der nicht skalierbar war. Zweitens war die Datenqualität fragwürdig, da es ohne eindeutige Codes unmöglich war, doppelte oder verspätete Antworten auszuschließen. Drittens fehlte eine Segmentierung, da das Feedback zwar gesammelt, aber nicht nach NPS aufgeschlüsselt wurde. Infolgedessen blieb das Potenzial, Förderer zu gewinnen oder Kritiker frühzeitig abzufangen, ungenutzt. Schließlich gab es eine schwache Messbarkeit, da zwar grobe Zählungen vorlagen, aber kein detailliertes KPI-Framework vorhanden war, um Effekte wie die Wirkung von Erinnerungen oder Antwortraten genau zu verfolgen. Apteco bot einen Single Flow, um all diese Probleme zu lösen: Auswahl, Automatisierung, Validierungen, Segmentierung und KPI-Überwachung – alles in einem integrierten Prozess.
Die Kampagne war als automatisierter, mehrstufiger Ablauf konzipiert, der auf einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit basierte. Er begann mit einer ersten E-Mail, die einen kurzen Fragebogen zur Ermittlung des Net Promoter Score (NPS) enthielt. Kunden, die nicht antworteten, erhielten nach einer festgelegten Zeitspanne automatisch eine Erinnerungs-E-Mail, wodurch die Rücklaufquote insgesamt deutlich gesteigert werden konnte. Was diese Kampagne jedoch wirklich auszeichnet, ist die individuelle Reaktion auf das erhaltene Feedback.
Förderer (9–10 Punkte) erhielten eine Dankesnachricht mit der Einladung, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Passive Kunden (6–8 Punkte) wurden um konkrete Verbesserungsvorschläge gebeten, damit das Unternehmen Möglichkeiten zur Steigerung der Zufriedenheit identifizieren konnte. Kritiker (0–5 Punkte) erhielten eine personalisierte Nachricht mit einem zusätzlichen, auf ihre Bedenken zugeschnittenen Fragebogen sowie einer direkten Kontaktmöglichkeit zum Kundenservice.
Dieser Ansatz ermöglichte es, tiefer liegende Probleme aufzudecken und proaktiv Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Dank der hohen Flexibilität von Apteco konnten alle Anmeldungen und Verzweigungen nahtlos innerhalb eines einzigen Kampagnenablaufs abgewickelt werden. Dies minimierte nicht nur den manuellen Aufwand, sondern stellte auch sicher, dass jeder Kunde genau zum richtigen Zeitpunkt die richtige Nachricht erhielt.
Mit der Software von Apteco konnten wir einen komplexen Prozess zur Messung der Kundenzufriedenheit automatisieren und so die Validität der Daten, die Einhaltung der DSGVO und maßgeschneiderte Folgemaßnahmen sicherstellen. Die Plattform reduzierte den manuellen Arbeitsaufwand, verbesserte die Rücklaufquoten und verwandelte Feedback in umsetzbare Erkenntnisse – und schuf so einen messbaren Mehrwert sowohl für unsere Kunden als auch für unser Unternehmen.
Michael Narr, Head of CRM & Marketing Cooperations, Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG
Michael Narr, Head of CRM & Marketing Cooperations, Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG
Die Ergebnisse
Ausgehend von fragmentierten Eingaben und hohem manuellem Aufwand hat Apollo einen vollständig integrierten Prozess entwickelt, der valides Feedback sammelt, intelligente Erinnerungen nutzt und durch klare Segmentierung differenzierte Nachfassaktionen ermöglicht. Obligatorische Opt-in-Prüfungen vor jeder Phase gewährleisten die Einhaltung der DSGVO und die Berücksichtigung der Kundenpräferenzen. Die Ergebnisse sind überzeugend: hohe Öffnungs- und Klickraten, starkes Engagement während des gesamten Prozesses, valide Daten und erhebliche Effizienzsteigerungen. Noch wichtiger ist, dass die Kampagne die Kundenbeziehungen gestärkt, Vertrauen aufgebaut und bewiesen hat, dass Apollo nicht nur Feedback sammelt, sondern auch darauf reagiert. Diese Kampagne zeigt, wie Apteco Automatisierung, Personalisierung, Datenvalidität, Datenschutz und geschäftliche Auswirkungen in einem einzigen, durchgängigen Ablauf vereint.
Die wahrgenommene Relevanz und die Bereitschaft, Feedback zu geben, waren mit 46 % Öffnungsrate und 26 % Klickrate deutlich über den Branchenbenchmarks.
Mehr als die Hälfte öffnete die Follow-up Kommunikation, was zeigt, dass Segmentierung und Relevanz Anklang finden.
Wenn sich ein Kunde für Anonymität entscheidet, wird er automatisch von weiteren Mitteilungen ausgeschlossen.
Jeder Vorgang wird dokumentiert, sodass Apollo weiß, wer wann welche Nachricht erhalten hat und wie Erinnerungen ausgelöst wurden.
Durch die Automatisierung konnte der manuelle Aufwand um mehr als 50 % reduziert werden, da die Teams keine Listen mehr erstellen oder Erinnerungen manuell versenden mussten.
Die Kunden schätzten es, dass auf ihr Feedback reagiert wurde – Befürworter fühlten sich wertgeschätzt, passive Kunden wurden angehört, Kritiker sahen, dass ihre Kritik zu Lösungen führte.
Apteco ermöglicht es uns, unsere umfangreichen Datenressourcen gezielt zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu gestalten und zu verbessern. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung – wichtige Faktoren für den Geschäftserfolg auf dem deutschen Optikmarkt.
Julian Hartmann, Director Loyalty & Experience | Recall, Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services
Julian Hartmann, Director Loyalty & Experience | Recall, Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services
