Customer Journey 

Definition Customer Journey 

Der Begriff Customer Journey (dt. Kundenreise) beschreibt die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bis er eine gewünschte Zielhandlung mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen durchführt – dies können z.B. der Kauf eines Produkts, das Buchen einer Dienstleistung oder das Abonnieren eines Newsletters sein.

Die Phasen der Customer Journey

Der erste Kontakt eines (potenziellen) Kunden mit einem Produkt führt nur selten zum Kauf. Meist wird lediglich Aufmerksamkeit erzeugt bzw. Interesse geweckt. Die Customer Journey dient dazu, nachzuverfolgen, wie der Kunde den Verkaufsprozess über verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Produkt hinweg erlebt – und warum er ggf. nicht konvertiert. Die einzelnen Phasen der Customer Journey ergeben sich aus einer Erweiterung des sogenannten AIDA-Modells:

1. Phase – Attention (dt. Aufmerksamkeit): Der Kunde hat ein Problem oder ein Bedürfnis und ist auf der Suche nach einer Lösung oder einem geeigneten Produkt auf Ihr Angebot aufmerksam geworden.

2. Phase – Interest (dt. Interesse): Der Kunde erwägt, das Angebot Ihres Unternehmens in Anspruch zu nehmen – ist aber unschlüssig, ob es auch perfekt zu seinem Anliegen passt. Er entscheidet sich nicht direkt für den Kauf, sondern nutzt verschiedene Wege, um sich über Ihr Angebot zu informieren (z.B. über Ratgeberseiten, Erfahrungsberichte usw.)

3. Phase – Desire (dt. Verlangen): Der Kunde ist von Ihrem Angebot überzeugt. Das zunächst geweckte Interesse wird zum Wunsch, Ihr Angebot in Anspruch zu nehmen.

4. Phase – Action (dt. Handlung): Der Kunde entscheidet sich für den Kauf und führt eine Interaktion durch – er konvertiert. Im Idealfall kauft er in der Zukunft erneut oder empfiehlt Ihr Unternehmen sogar weiter.

Mehrwerte durch Customer Journey Management

Die Customer Journey ermöglicht Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten ihrer Kunden. Durch die Analyse der verschiedenen Berührungspunkte lassen sich Verkaufsstrategien optimieren, eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, Neukunden gewinnen und Bestandskunden binden.

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