FINALIST

beim Best use of FastStats Award 2015

Mit automatisierten, getriggerten E-Mail-Programmen neue Kunden willkommen heißen, einführen und beraten

Über TD Direct Investing

TD Direct Investing (TDDI) ist die UK-Niederlassung der TD Bank Group mit Sitz in Toronto und insgesamt 85.000 Mitarbeitern und 22 Mio. Kunden weltweit. In UK (mit Büros in Leeds und Manchester) ist TDDI einer der führenden Anbieter für Online Investment mit mehr als 300.000 Kunden und £13 Mrd. Aktien- und Kassenbestand.

TDDI’s Portfolio umfasst eine Reihe von selbstverwalteten Investment-Produkten, dennoch ist das Kerngeschäft Aktienhandel, Anteile & Aktien ISA (Individual Saving Account) und SIPP (Self Invested Personal Pension). Diese Konten können über Telefon, online oder über TDDI’s preisgekrönte Online Investment App verwaltet werden.

Das Marketing Team wird von Marketing Director Tim Gambrill geleitet, der seit Anfang 2015 bei TDDI tätig ist. Das Team teilt sich in die Bereiche Digital, Brand und Communications sowie Customer Knowledge und Insight auf. Am Herzen steht Apteco’s FastStats Discoverer und PeopleStage (was bei TDDI „Customer Marketing Toolkit“ oder kurz „CMTK“ genannt wird). Graham Lusby (Head of Customer Knowledge und Insight) und Rachel Mboma (Campaign Analytics Manager) haben sich für CMTK eingesetzt.

Die Herausforderung 

OccamDie größte Herausforderung bei der Neukundengewinnung ist es, dass der Kunde sich weiterhin mit den Produkten und der Marke beschäftigt, bis zu dem Zeitpunkt, bis er ein Konto eröffnet, welches er letztendlich häufiger nutzt, z.B. für weitere Handel. Außerdem ist es TDDI wichtig, Kunden mit hohem Wert zu identifizieren, mit denen Kundenberater persönliche Gesprächstermine vereinbaren können. Um diese Herausforderungen adressieren zu können, arbeitete TDDI mit dem Apteco-Partner Occam zusammen. Es wurde eine Willkommens-Journey erstellt und implementiert, die sich die volle Power von FastStats zu Nutze machte, indem sie automatisierte, getriggerte E-Mail-Programme ermöglichte, um Neukunden willkommen zu heißen, einzuführen und zu beraten. Zusätzlich wurden Anruf-Listen erstellt, um den Beziehungsaufbau mit wertvollen Kunden zu vereinfachen.

Nach der Implementierung der Willkommens-Journey, konnten signifikante Verbesserungen verzeichnet werden: 11% mehr aktivierte Konten und 70% Wertsteigerung der Kapitalanlagen.

Ziele

Mit der Willkommens-Journey wurden zwei Ziele verfolgt:

  • Steigerung der Anzahl der aktivierten Konten in den ersten 90 Tagen
  • Steigerung der Anzahl der Kapitalanlagen von Neukunden in den ersten 90 Tagen

Ergebnisse

Nach der Implementierung der Willkommens-Journey, konnten signifikante Verbesserungen verzeichnet werden:

  • 1. Steigerung der Anzahl der aktivierten Konten in den ersten 90 Tagen - 11% mehr aktivierte Konten
  • 2. Steigerung der Anzahl der Kapitalanlagen von Neukunden in den ersten 90 Tagen - 70% Wertsteigerung der Kapitalanlagen

Die Willkommens-Journey war das erste durchgeführte Projekt, nachdem FastStats eingeführt wurde. Occam nutzte es gleichzeitig als Möglichkeit TDDI’s Marketing Team dadurch zu schulen und weiterzuentwickeln. Die Willkommens-Journey erzielte nicht nur großartige finanzielle Ergebnisse, sondern bot auch die Möglichkeit, die Grenzen von PeopleStage auszutesten und gleichzeitig die Fähigkeiten dafür innerhalb TDDI’s zu entwickeln.

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